RESPONSABILITÉS :
Responsabilités principales
• Pilotage de la relation opérationnelle avec le client
Piloter les engagements contractuels (tableau de bord, indicateurs SLA, toutes mesures nécessaires au contrôle opérationnel)
Préparer et participer aux comités de pilotage et de suivi
Mettre en place et piloter les plans de progrès et/ou de transformation identifiés dans le périmètre du contrat de service
Identifier les besoins et valoriser nos offres de services sur son périmètre
• Garantie des engagements de service contractuels
S'assurer de l'adéquation entre les engagements de services contractés et les moyens mis en oeuvre pour produire
Déclencher et suivre les plans d'actions en cas d'écart ou de non-conformité
Garantir la mise en place d'un reporting adéquat vers le client et sa hiérarchie
Analyse des performances (SLA/KPI)
Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et les accords de niveau de service (SLA)
Élaborer des rapports périodiques pour rendre compte des performances et des écarts
Travailler en collaboration avec les sous-traitants pour assurer l'atteinte des objectifs définis.
Responsabilités principales
• Management des ressources
Gérer l'organisation opérationnelle de son équipe (remplacement, planning de congés, horaires...)
Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation des prestations
S'assurer de l'adéquation des profils des collaborateurs (internes/externes) et des compétences avec les prestations
Elaborer les demandes de recrutement en lien avec les Ressources Managers
Assurer l'intégration et le suivi de mission des collaborateurs
Participer et/ou réaliser l'Entretien Annuel Individuel (EAI), l'Entretien Professionnel (EP) et les revues salariales
Organiser et animer les réunions d'équipe
Gestion financière
Assurer le suivi financier sur son périmètre et garantir l'atteinte des objectifs de marge (P&L)
Maîtriser et optimiser les coûts internes (y compris centres services) et externe (sous-traitance)
Valider, lors de la prise en charge d'un nouveau contrat ou de l'évolution du contrat, l'adéquation entre les conditions techniques, organisationnelles, et les conditions financières
PROFIL RECHERCHÉ :
Compétences:
• Management:
Arbitrages et postures d'échanges
Communication ascendante
Communication descendante
Conduite de réunions
Formation et transmission de connaissances
Gestion des situations émotionnelles
Management collectif et individuel
• Métiers
Gestion de crise
Gestion de la performance des collaborateurs
Gestion de la satisfaction client
Gestion des niveaux de service
Gestion des relations client
Gestion des risques
Gestion financière des contrats
• Savoir être
Adaptabilité - Agilité
Autonomie
Capacité rédactionnelle
Capacité relationnelle - Ecoute
Esprit critique, de synthèse et d'analyse
Force de conviction - Aptitude à négocier - Ténacité
Initiative - Force de proposition - Faculté d'entreprendre
Qualité d'organisation - Gestion des priorités
Réactivité - Anticipation
Rigueur - Sens du contrôle
Sens du service client
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