Vos missions en quelques mots Le Chargé Support Centre de service (H/F) réceptionne l’ensemble des sollicitations des adhérents de Soluris, assure l’escalade des appels d’assistance ou d’incidents et garantit la bonne réponse apportée aux adhérents selon les engagements de Soluris. Missions principales : • Réceptionner les appels et enregistrer les demandes des adhérents dans l’outil dédié • S’assurer de comprendre le besoin de l’adhérent, et reformuler la demande • Qualifier et prioriser l’appel • Créer les tickets assistance et incidents • Orienter et assister les adhérents au regard de leurs demandes • Résoudre les demandes d’assistance « standard » et le cas échéant, assurer l’escalade des demandes d’assistance et d’incidents vers les niveaux 2 et 3 selon les procédures définies • Suivre la bonne résolution des demandes d’assistance et des incidents en conformité avec les engagements de Soluris • Assurer les rappels téléphoniques • Superviser les tickets, leurs délais de traitement et leur suivi d’avancement • Clôturer les dossiers traités Profil recherché Savoir faire : • Capacité à travailler en équipe • Gérer les appels conflictuels • Recueil de besoins utilisateurs • Résoudre des dysfonctionnements selon des fiches de résolution • Prise en main à distance • Polyvalence • Formation de publics non techniques aux outils numériques Savoir être : • Goût de l'assistance et du transfert de compétences • Qualités relationnelles / pédagogie • Sens de l’écoute • Réactivité • Organisation et rigueur • Prise de recul • Empathie • Respect des règles et procédures Connaissances : • Environnement des collectivités territoriales • Messagerie • Internet • Environnement Windows • Outils collaboratifs classiques • Expérience de la hotline (centre d’appels) - Formation initiale : BAC pro informatique ou administratif ou BAC 2 en informatique ou autres - Expérience : un an minimum en collectivité, et ou chez un éditeur, et ou en centre d’appel ou centre de service. Conditions de travail : Horaires de travail : 39h00 hebdomadaires, ouvrant droit à jours de réduction du temps de travail, du lundi au vendredi, en journée Poste sédentaire localisé à Saintes, en Charente-Maritime. Avantages : Participation employeur à la garantie prévoyance (maintien de salaire) et complémentaire santé Adhésion au Comité National d’Action sociale Titres restaurants Régime indemnitaire
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