Description du poste
HELPLINE recherche un Incident Manager chez un de nos grands comptes clients basé sur la région Lyonnaise.
Ce que nous allons accomplir ensemble :
* Assigner et coordonner les équipes de support dans la résolution des incidents avec une vue complète de la chaine de support,
* Analyser les incidents,
* Déterminer le niveau d’impact des incidents sur le business de l’entreprise,
* Définir le niveau de criticité afin de déterminer les solutions à mettre en œuvre,
* Communiquer et agir en proximité avec tous les responsables des équipes techniques ou fonctionnelles,
* Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise.
* Assurer le rôle de pilote de la Tour de contrôle
* Garantir une disponibilité maximum du service
* Garantir un délai le plus court possible pour la reprise des services en dysfonctionnement
* Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés (en lien avec le Knowledge Manager)
* Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
* Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
* Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident
Qualifications
* Vous avez 2 ans d'expérience réussie et confirmée avec pilotage d’équipe ou résolution de problèmes complexes sur le poste d'Incident Manager.
* Vous êtes certifié ITIL V4 et maîtrisez le référentiel de bonnes pratiques ITIL et les techniques de management.
* Vous maitrisez EXCEL et l'outil de reporting et d'analyse ainsi qu'une bonnes expression écrite sont nécessaires à ce rôle
* En plus de vos compétences techniques reconnues, vous avez un très bon relationnel, pédagogue avec un bon sens du service; vous êtes autonome, consciencieux et organisé.
* Votre sens du service client, vos qualités de leadership, de communication, d’analyse et de rigueur, alliées à votre capacité à proposer des solutions seront les moteurs de votre réussite.
Informations supplémentaires
Ce que nous vous apportons :
Les avantages classiques :
* une mutuelle prise en charge à 50%
* un remboursement à 50% du titre de transport
Et nos spécificités :
* la possibilité de travailler chez un leader du marché
* une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
* un groupe rentable et en croissance permanente
* une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
* des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
* un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
* un CSE avec de nombreux avantages culturels
* un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
* un partenaire mobilité
* une équipe soudée, engagée et conquérante
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap
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