Responsable du service client f/h

QUI SOMMES-NOUS ? France Billet, leader de la billetterie culturelle et de loisirs en France avec plus de 30 millions de billets gérés par an, propose un catalogue de près de 60 000 évènements (concerts, théâtres, manifestations sportives, parcs de loisirs…) disponibles sur son réseau de distribution multi-canal et multi-enseigne dont le site reconnu Fnac Spectacles. Filiale du Groupe Fnac et de CTS Eventim, 1er fournisseur de billetterie et 1er producteur de concerts et de festivals en Europe, France Billet propose une plateforme de billetterie innovante, robuste et accompagne les producteurs et les salles de spectacles dans leurs besoins à travers une large palette de services : stratégie prix, contrôle d’accès, plan de communication. En tant qu’acteur majeur sur le marché du ticketing en France, France Billet s’attache à promouvoir le divertissement et la culture live pour créer la rencontre entre le spectateur et l’événement et lui faire vivre une expérience unique. connectons vos émotions VOS MISSIONS Nous recherchons le/la prochain(e) Responsable du Service Client pilote, afin des structurer et développer l’activité du service client de France Billet au sein de l’Agence Billetterie. Il/Elle sera garant(e) de la qualité de la relation client, de la performance opérationnelle des équipes et de l’accompagnement des transformations, dans un environnement multicanal, le secteur événementiel en constante évolution. Au quotidien, et sans que cette liste ne soit exhaustive, vos missions seront les suivantes : 1. Management et organisation du service Management direct des équipes du service client, sédentaires et à distance ,incluant l’accompagnement individuel et collectif des collaborateurs Structuration et animation du management de proximité Supervision des plannings et allocation des ressources en fonction des volumes d’activité et des pics événementiels Organisation et accompagnement du développement des compétences des équipes (montée en expertise, polyvalence, professionnalisation) Contribution aux synergies entre les différents services clients du périmètre (Gestion, FNAC, etc.) Contrôle des factures prestataires et intégration / suivi dans le logiciel comptable Gestion des commandes de fournitures d’affranchissement auprès des prestataires 2. Pilotage de l’activité et de la performance Mise en place et suivi des indicateurs de performance et de productivité du service client Pilotage de la qualité de service et de la satisfaction client (B2C et B2B) Analyse des flux, des irritants et bloquants clients ainsi que des causes de réclamations Suivi et réduction des pertes sèches liées aux dysfonctionnements opérationnels 3. Excellence opérationnelle et amélioration continue Optimisation continue des processus du service client Veille sur les outils de services clients existants Développement de solutions de service client orientées marques et/ou événements Pilotage de l’utilisation des outils billetterie du groupe pour l’activité de service Définition, formalisation et actualisation des procédures et standards de relation client Mise en place de plans d’amélioration continue visant l’efficacité opérationnelle et l’expérience client Proposition et déploiement de nouvelles méthodes de travail pour sécuriser et fiabiliser l’activité 4. Transformation et conduite du changement Contribution active aux projets de transformation du service client et de migration de l’entreprise Déploiement et appropriation de nouveaux outils et systèmes d’information Accompagnement des équipes dans les changements organisationnels et technologiques Organisation des relais opérationnels entre les équipes, la direction et les fonctions support (IT, produit, marketing, magasins) 5. Relation client et gestion des situations sensibles Supervision de la gestion des demandes complexes et des réclamations à forts enjeux Garantie de la qualité de traitement des dossiers clients, notamment dans des contextes événementiels sensibles Interface avec les partenaires internes et externes 6. Assistance, relation et support aux entités partenaires Prise en charge et structuration de l’assistance aux magasins (supports SAV et technique des points de vente physiques) Partage de bonnes pratiques et harmonisation des standards de relation client Organisation du reporting à destination des marques partenaires Gestion des relations avec les prestataires PROFIL De formation BAC 4/5, vous avez acquis une expérience de 5-10 ans en animation et pilotage de projets Data La maîtrise de l’anglais oral et écrit est indispensable pour ce poste Compétences Générales Management d’équipes et leadership opérationnel Pilotage de la performance et analyse d’indicateurs Conduite du changement et accompagnement des transformations Excellence relationnelle et gestion des situations sensibles Organisation, structuration et amélioration continue POURQUOI NOUS REJOINDRE ? S’immerger dans le monde de la culture live et vibrer au rythme des évènements qui font la richesse de notre secteur (théâtres, humour, concerts, expositions…) Travailler avec des équipes de passionnés, engagés et solidaires, reflet de nos valeurs et de notre culture d’entreprise Evoluer dans un environnement agile et stimulant : oser proposer, tester et s’améliorer Si tu es prêt à rejoindre une entreprise en plein essor, postule et décroche ton billet d’entrée ! INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES Poste basé à Ivry-sur-Seine proche des transports en commun (RER C, T3a, Métro, etc.) Télétravail possible 2 jours par semaine Titres restaurants 11 euros Remboursement 75% (transport, vélo, trottinette électrique) Poste à pourvoir en CDI