Expert fonctionnel centres de contact h/f

Informations générales Entité Nous sommes la banque de celles et ceux qui transforment leurs rêves en projets et leurs projets en réalité. Nous souhaitons faire de notre banque le leader de l'accompagnement des français·es qui entreprennent. C'est grâce à nos 16 400 collaborateur·rices que LCL a été élu Service Client de l'Année 2026 dans la catégorie « Banque de réseau pour les particuliers » : une reconnaissance de notre ambition d'être N°1 de la satisfaction client. En tant que Banque nationale urbaine, filiale du groupe Crédit Agricole, nous sommes un partenaire solide de plus de 6 millions de client·es. Nous nous appuyons sur un vaste réseau : plus de 1 400 implantations commerciales et 3 réseaux de marchés de clientèle (Banque de Proximité, Banque Privée et Banque des Entreprises, Institutionnels et Gestion de Fortune). En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Nous nous engageons également pour la décarbonation et l'accompagnement des transitions, en visant un impact social positif et en encourageant une société entrepreneuriale. Référence 2026-113155 Date de parution 09/06/2026 Type de métier Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Commercial / Relations Clients Intitulé du poste Expert fonctionnel Centres de Contact H/F Type de contrat CDI Date prévue de prise de fonction 01/09/2026 Poste avec management Non Cadre / Non Cadre Cadre Missions Au sein de la Direction nationale de LCL Mon Contact et rattaché au responsable Outils, Supervision, Flux et Ressources, le collaborateur : - Prendra en charge l’administration fonctionnelle des outils d’interaction client sur le périmètre en responsabilité - Assurera le suivi du bon fonctionnement des outils au quotidien - Adaptera le mode de fonctionnement des outils en fonction des évolutions d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques de SNI - Sera force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif - Sera référent des projets concernant les outils d’interaction client - Assurera la prise en charge, l’escalade, la communication et le suivi des incidents de production Interviendra en backup sur les autres activités de l’équipe, notamment sur les volets pilotage d’activité Compléments Au sein d’un centre de contact le candidat aura eu pour mission d’administrer fonctionnellement les plateformes d’interaction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications…) Il aura été le garant de l’adaptation des outils aux besoins des opérationnels, aura mené des projets d’évolution de ces systèmes et pris en charge au quotidien le run de ce type de plateforme (gestion incidents, évolutions mineures…). Il aura été chef de projet ou contributeur majeur dans le cadre de projets de refonte / remplacement d’outils d’interaction client. Zone géographique Europe, France, Ile-de-France, 94 - Val-De-Marne Ville 10 place Oscar Niemeyer 94811 VILLEJUIF Cedex Critères candidat Niveau d'études minimum Bac 4 / M1 Formation / Spécialisation Idéalement TelCo ou toute autre l’ayant amené à occuper le type de poste recherché Niveau d'expérience minimum 6 - 10 ans Expérience Au sein d’un centre de contact le candidat aura eu pour mission d’administrer fonctionnellement les plateformes d’interaction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications…) Il aura été le garant de l’adaptation des outils aux besoins des opérationnels, aura mené des projets d’évolution de ces systèmes et pris en charge au quotidien le run de ce type de plateforme (gestion incidents, évolutions mineures…). Il aura été chef de projet ou contributeur majeur dans le cadre de projets de refonte / remplacement d’outils d’interaction client. Compétences recherchées Expertise dans l’utilisation des outils de centre de contact (maîtrise d’au moins un outil du marché tel que Genesys, Diabolocom, Cisco, Nice) - Réactif / Sens des priorités / Sais gérer les situations d’urgence - Autonome - Rigoureux - Sens aigu du service et de la relation client (clients internes et externes) - Aisance à l’écrit et à l’oral / esprit de synthèse - Pédagogue, à l’écoute des besoins et attentes de ses interlocuteurs opérationnels - Curieux