Responsable regional de la relation client h/f

Description de l'offre d'emploi

Depuis 1938, en tant qu'acteur historique et majeur dans la distribution de GPL sur le marché français, Primagaz accompagne ses clients, particuliers et professionnels, non raccordés au réseau de gaz naturel, dans leur besoin en énergie.

Ce qui nous différencie :
- Notre engagement dans la transition énergétique, au sein d'un secteur de l'énergie en pleine transformation,
- Notre performance RSE reconnue médaille platine par Ecovadis 4 années consécutives,
- Notre attention portée au développement de chacun au travers d'une grande diversité de métiers tels que la supply, la logistique, l'exploitation, ou encore la maintenance, le commercial, ou les fonctions supports,
- L'assise d'un groupe international, le groupe SHV Energy, dont nous sommes la filiale, tout en restant une entreprise à taille humaine avec nos 600 collaborateurs,
- Un environnement de travail agréable et convivial, dans des locaux récents facilement accessibles et disposant d'équipements modernes. VOTRE FUTUR POSTE CHEZ PRIMAGAZ

Nous recherchons, dans le cadre d'un contrat à durée indéterminéeun(e)Responsable Régional de la Relation Client afin d'intégrer notre Direction de la Relation Client basée à Nantes (44). Vous aurez pour rôle de piloter la performance et la qualité du service client sur votre périmètre, en déployant la stratégie de l'entreprise et en animant les équipes dans une dynamique de satisfaction client.

Rattaché(e) au Directeur de la Relation Client, vous aurez pour principales missions :

Management d'équipe : Incarner et mettre en oeuvre les comportements du modèle de leadership Primagaz dans son approche managériale.

Déploiement de la stratégie de l'entreprise :
- S'approprier la stratégie d'entreprise, la relayer auprès de ses collaborateurs, expliquer les enjeux et les objectifs, donner du sens
- Rendre opérationnel la stratégie de l'entreprise au sein de la région
- Communiquer régulièrement les éléments de la Direction auprès des équipes
- S'assurer de la bonne application des politiques : Relation Client, Commerciale, Réglementaire
- S'assurer du respect des règles inscrites dans le référentiel de conformité des contrats, la politique HSE, et la Policy Compliance
- Participer aux réunions de management de la Relation Client et de l'entreprise
- Déployer l'environnement légal et juridique en lien avec nos clients et nos collaborateurs

Résultats et Qualité du Service Client :
- Participer à l'élaboration de la stratégie du Service Client
- Participer à l'élaboration des plans d'actions annuels et des objectifs de la région
- Concevoir les indicateurs opérationnels de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
- Renseigner les supports de suivi d'activité demandé par la Direction (weekly, monthly)
- Coordonner avec ses managers l'activité des équipes Energie et Bouteille (Front Office, Administration des ventes) pour l'atteinte des objectifs
- Assurer la bonne réalisation des activités courantes des équipes Energie et Bouteille (Front Office, Administration des ventes)
- Valider les demandes d'avoir, remboursements et autres écritures en fonction de ses latitudes
- Coordonner la résolution des non-conformités contractuelles et règlementaires
- Intervenir sur les réclamations ou dossiers clients complexes
- Participer à l'évolution des procédures qualité du service clientèle et en contrôler l'application
- Garantir que les services clients donnent une réponse au client, quantitativement et qualitativement quel que soit le canal employé
- Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service relation client national et au service marketing
- Représenter la Direction auprès des instances externes comme les associations de consommateurs, tribunaux
- Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, entretiens) en suivant les process définis par l'entreprise

Développement de la transversalité avec les autres services :
- Participer mensuellement aux Comités de litiges, Comités de Réclamations client en région avec les services concernés (commerce, logistique, ADV Recouvrement)
- Participer à des points de rencontre avec les prestataires externes en charge d'une activité client
- Initier l'intervention d'autres services au sein de ses réunions de management
- Intervenir ou faire intervenir ses collaborateurs aux réunions commerciales de la région pour développer la transversalité
- Alerter sur les litiges non résolus présentant un risque pour l'entreprise
- Remonter les dysfonctionnements auprès de sa hiérarchie et du responsable concerné
- Participer à l'amélioration des processus dans le cadre des Relations Internes et Transverses
- Participer à des ateliers de travail/réunions sur sollicitation de son manager
- Développer les réflexes de transversalité de son équipe au sein des autres services

Pré-requis du poste

Nous recherchons un profil possédant les qualités et compétences indispensables suivantes :
- Nous recherchons un profil possédant les qualités et compétences indispensables suivantes :
- Vous êtes titulaire d'une formation supérieure (Bac +5 / Master) spécialisée en Relation Client.
- Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience dans un poste similaire, incluant une dimension managériale affirmée.
- Vous avez une solide expérience du coaching, que vous mettez au service de la montée en compétences de vos équipes.
- Vous maîtrisez les outils bureautiques, ERP et CRM.
- Vous faites preuve d'une grande capacité d'organisation, de rigueur et d'agilité dans la gestion de vos missions.
- Vous êtes pédagogue et savez faire preuve de leadership pour accompagner et fédérer vos équipes.
- Vous disposez d'une forte capacité d'analyse et de synthèse, vous permettant de prendre du recul et de piloter efficacement l'activité.
- Vous êtes animé(e) par un sens aigu du service client et une écoute active, essentiels pour répondre aux attentes de vos interlocuteurs.
- Vous avez une véritable culture du résultat et savez mobiliser vos équipes autour d'objectifs communs.
- Vous travaillez avec un esprit d'équipe affirmé et une excellente aisance relationnelle.
- Vous démontrez une grande aptitude interpersonnelle et savez instaurer un climat de confiance.
- Enfin, vous êtes force de proposition et savez impulser des dynamiques positives au sein de votre environnement de travail.

Conditions de poste :
- CDI à pourvoir dès à présent
- Localisation : Nantes
- Statut cadre Forfait 211 jours
- Salaire fixe sur 12 mois + variable de 10% annuel
- Mutuelle, ticket restaurant, transport en commun
- Prime d'intéressement et participation, selon résultats
- Jusqu'à 2 jours de télétravail, sous conditions d'ancienneté
- Déplacements à prévoir

Et maintenant à vous de jouer !

Transmettez-nous votre CV. Pas besoin de lettre de motivation, répondez à quelques questions proposées en ligne et restez connecté, nous vous apporterons une réponse dans les plus brefs délais (habituellement sous 15 jours).

Primagaz s'engage en faveur de l'inclusion et de la diversité. Ce poste est ouvert à toutes et tous, sans distinction d'origine, de genre ou de situation de handicap. Entreprise handi-accueillante, nous veillons à ce que chacun puisse accéder à nos opportunités et évoluer dans un environnement adapté.