Chargé fidélisation client h/f

Description du poste :

Mission principale

Assurer le suivi opérationnel des clients existants, renforcer leur adoption du logiciel, identifier et prévenir les risques de résiliation afin de maximiser le taux de renouvellement des abonnements.

Responsabilités clés

1. Accompagnement client au quotidien

* Maintenir une relation régulière via appels, visioconférences ou emails pour suivre la satisfaction des clients.
* Comprendre les besoins spécifiques des clients et proposer des solutions adaptées avec les services concernés en cas de problématiques (service commercial, support, technique,...)

2. Onboarding & formation

* Participer à l'intégration des nouveaux clients pour s'assurer de leur bonne prise en main du logiciel.
* Travailler en collaboration avec le service formation pour remonter les besoins des clients et adapter les supports pédagogiques.
* S'assurer que les clients atteignent rapidement leurs premiers résultats concrets avec Apimo.

3. Suivi de l'utilisation & détection des risques

* Analyser les données d'usage (connexion, utilisation des modules clés, baisse d'activité).
* Définir des indicateurs de santé client (health score).Détecter les signaux faibles de désengagement (baisse d'usage, réclamations, délais de paiement).
* Mettre en place des plans d'action proactifs pour réengager les clients concernés.

4. Prévention du churn & actions de rétention

* Contacter rapidement les clients identifiés comme « à risque ».
* Mettre en place des campagnes de rétention personnalisées (relances, offres, accompagnement).
* Écouter les causes de mécontentement et proposer des solutions adaptées (formation complémentaire, ajustement d'abonnement, support technique renforcé).
* Collaborer avec l'équipe commerciale pour sécuriser les renouvellements sensibles.

5. Satisfaction & amélioration continue

* Collecter les retours clients et transmettre les besoins d'évolution produit à l'équipe technique.
* Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client (parcours d'onboarding, documentation, support).
* Créer des opportunités de valorisation clients (success stories, témoignages, participation à événements).

6. Renouvellements & développement

* Assurer le suivi des échéances d'abonnement.
* Identifier les opportunités d'upsell (ajout de modules, licences supplémentaires) ou de cross-sell.
* Travailler en binôme avec l'équipe commerciale pour conclure ces opportunités.

Contrat

* CDI
* Période d'essai 2 mois renouvelable
* Salaire fixe : entre 2100 et 2400 euros bruts
* Commissions variables déplafonnées : en fonction sauvetage résiliations clients et signatures upgrade

Profil recherché

* Expérience souhaitée : 2 à 4 ans en Customer Success, Support avancé ou Account Management, idéalement en SaaS B2B.
* Compétences : excellente communication, pédagogie, sens du service client, capacité d'analyse des usages.
* Outils : CRM (Pipedrive), maîtrise d'Excel / Google Sheets.
* Qualités personnelles : proactivité, organisation, autonomie, goût du contact client.
* Langues : anglais courant obligatoire.