Description du poste
Rattaché à la Responsable Service Client au sein du pôle Expérience Client du département Digital, vous êtes le point de contact privilégié des boutiques sur les questions de Service Client et en charge des sujets liés à l’omnicanalité.
Vous êtes également le garant de la cohérence et de la qualité du Service Client sur tous nos points de contact.
A ce titre, vous serez en charge des missions suivantes :
1. Gestion de l’omnicanalité – Réseau Europe :
* Pilotage de l’omnicanalité (ship from store, click & collect et e-reservation) : suivi des KPIs, réalisation de reportings, et participation à l’optimisation des performances.
* Identification des points d’amélioration et création de plan d’actions associés.
* Gestion du store locator et monitoring de nos fiches boutiques Google my business.
* Communication auprès du retail des projets digitaux.
1. Gestion du Service Boutique
* Traitement des demandes et accompagnement des boutiques sur toutes les questions service client, ou en lien avec les applications omnicanales, l’OMS et le clienteling.
1. Amélioration continue de la qualité du Service client :
* Référent dans les instances opérationnelles avec nos prestataires afin d’avancer sur nos optimisations et mise en place de projets.
* Animation du suivi qualité des agents avec notre prestataire service client
1. Management de projets :
* Participation dans le lancement de projets innovants autour de l’expérience client et de l’omnicanal
* Participation à l’amélioration et mise à jour du parcours / informations client en ligne, en lien avec les actualités de la Maison et des opérations commerciales en cours : FAQ, avis produits, forum d’avis, réparation, mise à jour des procédures service client, actualisation des templates de réponses…
* Suivi et pilotage des différents projets post lancement
1. Management :
* Formation et accompagnement dans la montée en compétences d’un stagiaire chargé de service client (en charge notamment du traitement des demandes complexes envoyées par notre prestataire service client et de la gestion de la e-réputation. Marketplaces et site de seconde main)
Qualifications
Profil :
Doté d’au moins 2 ans d’expérience sur une fonction similaire, vous êtes doté d’un excellent relationnel. Empathique, parfaitement à l’aise à l’écrit comme à l’oral, vous maîtrisez également l’Anglais à un niveau professionnel. Une troisième langue est un plus.
Force de proposition et volontaire, vous faites preuve d’organisation dans votre travail. Toujours à l’écoute de vos différents interlocuteurs, vous êtes reconnu pour votre approche customer centric et votre sens du service.
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