Guest experience manager (fh)

Description du poste


MISSION :

Rattaché(e) au Directeur Hébergement, vous êtes l’ambassadeur(rice) de la relation client et pilotez la stratégie d’expérience et de fidélisation. Véritable moteur de la transformation 5*, vous redéfinissez les standards d’excellence du service et portez l’expérience client à un niveau inégalé.

Vos responsabilités principales :

* Piloter, animer et superviser la satisfaction et la fidélisation client.
* Recruter, intégrer et manager les équipes relation client en incarnant un leadership exemplaire.
* Accompagner et former les collaborateurs pour développer leurs compétences et favoriser leur autonomie.
* Participer aux projets stratégiques de transformation de l’hôtel vers un positionnement 5 étoiles.
* Incarner la Direction auprès des clients, créer une relation de confiance et intervenir à chaque moment clé du parcours client.
* Développer l’innovation et l’amélioration continue pour garantir une expérience mémorable.
* Superviser les retours clients, anticiper les besoins et mettre en œuvre des plans d’action correctifs



De plus, en tant que manager coach, le Guest Experience Manager :

* Développe la motivation et l’engagement de ses équipes en créant une ambiance de travail positive et collaborative
* Recrute et intègre les talents en appliquant la charte de recrutement du Groupe
* Participe à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation pour son service
* Assure la formation et le développement des compétences de son équipe
* Pilote les entretiens de développement de ses talents
* Maintient en permanence une bonne communication avec l’ensemble des services de l’hôtel
* Pilote l’organisation quotidienne de son service
* Etablit les plannings de travail de son équipe (repos, congés, remplacements...)
* S’assure du respect de la législation du travail dans son service et est garant de son application
* Coordonne le travail avec les services opérationnels d’accueil, pour assurer le bon déroulement du séjour des clients
* Anime les différents briefings de la journée avec son équipe
* Interagit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients l’accueil attendu d’un établissement Premium
* Montre l’exemple en respectant scrupuleusement les Valeurs Pullman, les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant de l’image de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque

Qualifications


Le profil que nous recherchons

* Expérience : 4 à 7 ans minimum dans la relation client, dont au moins 3 ans dans un poste managérial en hôtellerie haut de gamme.

* Formation Bac+3 minimum (Licence ou école de management hôtelier).

* Expérience managériale fondée sur l’exemplarité et l’innovation.

* Excellentes aptitudes de communication (orale et écrite).

* Organisation, rigueur et sens aigu du détail.

* Maîtrise des outils informatiques et du logiciel Opéra.

* Français courant, anglais bilingue ; une troisième langue (espagnol ou chinois) est un atout.

* Leadership développeur : capacité à responsabiliser, encourager l’initiative et promouvoir la réussite collective.



Informations supplémentaires


Pourquoi nous rejoindre ?

* Une entreprise qui valorise l’humain autant que la performance.

* Un environnement convivial et stimulant où chaque jour est une opportunité de progrès.

* De réelles perspectives d’évolution avec des projets ambitieux.

* Programmes de développement personnel et professionnel.

* Possibilité d’un jour de télétravail par mois.

* Droit individualisé de jours cadres.

* Primes sur les upsells.

* Pressing de l’uniforme pris en charge.



Conditions et avantages

* Type de contrat : CDI – Statut Cadre

* Avantages :

o 13e mois

o Primes sur les upsells

o Mutuelle avantageuse

o Prise en charge pressing uniforme

o Bien-être et sport santé

o Remboursement 75 % du titre de transport ou forfait mobilité douce

o Intéressement et participation

o Accor Heartist