En tant que Responsable Expérience Client, vous portez la vision et la stratégie de l'expérience client de demain, avec pour mission de construire un lien fort, durable et émotionnel avec nos clientes, en vous appuyant sur la data, la technologie, et l'humain.
1. Stratégie CRM & Parcours Client
- Définir et piloter la stratégie CRM globale, en phase avec la promesse de marque et les attentes de nos clientes.
- Construire des parcours clients personnalisés, omnicanaux et scalables, de l'acquisition à la fidélisation (marketing automation)
- Segmenter finement la base clients et affiner les logiques de ciblage, de recommandation et de personnalisation.
2. Fidélisation & Programme Relationnel
- Piloter notre programme de fidélité pour en faire une expérience unique, engageante et émotionnelle.
- Concevoir des dispositifs relationnels à forte valeur ajoutée, en s'appuyant sur les insights client, le test & learn et la co-création.
3. Activation & Performance
- Piloter les campagnes d'activation (email, SMS, push, whatsapp) avec un focus sur la performance, la personnalisation et l'innovation.
- Travailler en synergie avec le marketing, l'image, les équipes e-commerce, retail et internationales pour garantir une expérience fluide.
- Optimiser les performances (taux d'ouverture, conversion, rétention, LTV)
4. Customer Service & Voix du Client
- Superviser les équipes Customer Service et faire de chaque interaction un moment de satisfaction et de fidélisation et gérer les prestataires externes
- Définir les standards de qualité de réponse et de relation client
- Piloter les KPIs : temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client
- Améliorer les process et outils (CRM, ticketing, selfcare)
- Mettre en place une écoute client active (NPS, verbatim, enquêtes) pour nourrir les équipes et faire de la cliente le centre de toutes les décisions.
5. Data, Analyse & Innovation
- S'appuyer sur une approche analytique rigoureuse pour piloter la performance des actions CRM (KPIs, ROI, CLV, CAC).
- Analyser les comportements clients et piloter la connaissance client
- Mettre en place des dashboards et reportings réguliers
- Formuler des recommandations business et marketing
- Identifier les innovations technologiques et les nouveaux usages (IA, personnalisation prédictive) pour garder une longueur d'avance.
6. Management
- Vous aurez en charge le management d'une équipe de 3 personnes (une data analyst, une responsable du service client et une chargée d'animation CRM) ainsi que 2 stagiaires
Profil recherché :
Vous souhaitez rejoindre une marque qui s'engage pour proposer une mode porteuse de sens, de qualité et durable, à un prix juste et raisonné, pour les femmes d'aujourd'hui.
Nous recherchons un profil CRM & Marketing Data avec 5/6 ans d'expérience dans le domaine du retail, à la fois analytique et opérationnel, avec une forte sensibilité business et terrain.
Vous maîtrisez Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Service Cloud, Reelevant, les outils de CDP et de ciblage prédictif, ainsi qu'Excel avancé, Tableau Server et Google Analytics.
Vous êtes également à l'aise avec les outils de création emailing, le HTML, les notions de SQL ainsi qu'avec Jira et Confluence. Data driven, vous savez piloter vos actions à partir des performances et des insights clients.
Vous connaissez l'univers de la mode et ses codes, et êtes capable d'évoluer dans un environnement exigeant et dynamique.
Autonome dans la gestion de votre budget et de vos projets, vous disposez d'un excellent esprit analytique et de synthèse ainsi que de solides qualités rédactionnelles.
Avantages :
Une politique de télétravail flexible
Un groupe familial à l'esprit convivial et bienveillant
Des avantages exclusifs (e.g. tarifs préférentiels sur nos collections)
Certifié B Corp depuis fin 2025, le Groupe Etam réaffirme son engagement en faveur d'une mode plus responsable. Cette certification, attestant que nous respectons des standards vérifiés en matière de pratiques sociales et environnementales, de transparence et de responsabilité, s'inscrit dans la continuité de la transition engagée depuis 2019 à travers notre programme de responsabilité WeCare.
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