Chef de projet process qualité et formation h/f

Le pôle Relation Clients du groupe UGC recrute un Chef de projet service Client H/F en CDD 6 mois temps plein.


Missions

Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chef(fe) de projet Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.


Vos missions principales :


1. Gestion de projet d’amélioration continue des processus et outils


* Piloter l’identification des axes d’amélioration en animant des ateliers de recueil des besoins utilisateurs afin d’aligner les évolutions fonctionnelles avec les attentes métiers.
* Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et contribuer activement à la gestion de projets d’évolution des outils du service client, en coordination avec les équipes techniques et métiers.
* Conduire les phases de recette fonctionnelle et assurer le suivi de la mise en production, en garantissant la qualité et la conformité des livrables.
* Analyser les retours utilisateurs et les données d’usage pour formuler des recommandations opérationnelles et orienter les décisions d’amélioration continue.
* Définir, mettre en place et alimenter des reportings et KPIs pour mesurer l’efficacité des actions menées et piloter la performance des outils et processus.



2. Formation et accompagnement des équipes

* Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
* Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
* Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
* Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
* Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.


3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client

* Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
* Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
* Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.




Profil


* Formation supérieure (Bac+3 minimum), avec une expérience confirmée d’au moins 3 ans en gestion de projets transverses, incluant le pilotage d’indicateurs de performance et la mise en place de reportings structurés.
* Maîtrise d’outils de de CRM et des outils d’analyse (Excel, Access ou Power Bi...).
* Capacité à structurer, synthétiser et transmettre l’information de façon claire.
* Compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.
* Autonomie, rigueur et sens de l’organisation indispensables.

Ce que nous vous offrons :

* Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.
* Des projets à fort impact sur l’expérience client.
* Une équipe engagée et collaborative.

Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous.

Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.