Customer service manager (sdm)

Description de l'entreprise

Devoteam est une entreprise de conseil spécialisée dans le Cloud, la Cybersécurité, la Data et la Sobriété Technologique. Depuis près de 30 ans, nous accompagnons nos clients dans leurs grandes transformations, avec un ancrage local dans plus de 25 pays à travers l’EMEA et plus de 11 000 collaboratrices et collaborateurs.

Au sein de notre entité TopTeam, dédiée à la production et à la gestion opérationnelle des infrastructures IT, nous portons une mission essentielle : assurer la continuité, la fiabilité et la performance des environnements technologiques.

Pourquoi nous rejoindre ? Chez Devoteam, vous intégrez une communauté d’experts engagée et bienveillante, animée par une culture de service et un haut niveau d’exigence technique. TopTeam, c’est l’assurance de travailler sur des environnements critiques, de gagner en expertise sur le run, et de contribuer directement à la stabilité des SI, au cœur de la transformation digitale de nos clients.

Notre engagement : tenir le run, pour libérer la transformation.

Description du poste

Nous recherchons actuellement un Customer Service Manager (SDM) pour rejoindre notre équipe. Le Customer Service Manager est le référent Run auprès des clients. Le SDM sera responsable du bon fonctionnement opérationnel des services IT en environnement de production et devra assurer le pilotage des incidents, des problèmes, des changements, ainsi que de la qualité de service et de la relation client, toujours dans une logique d’amélioration continue.

Vos missions :

- Gestion complète de la production

- Relation directe et privilégiée avec le client

- Pilotage et animation des cellules de crise : coordination transverse et communication vers la direction

- Animation des comités de pilotage (indicateurs qualité, SLA, réclamations)

- Contribution active à la stratégie d’industrialisation des processus RUN

- Leadership sur les sujets transverses (infra, sécurité, procédures)

- Accompagnement et montée en compétence des équipes

Vos compétences techniques attendues :

- Maîtrise des processus ITIL 4 (incident, problème, changement)

- Bonne compréhension des environnements de production : Mainframe, Systèmes, Réseau, Télécom, Cloud, Sécurité

- Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow, Jira…)

- Capacité à produire et à analyser des indicateurs de suivi de la qualité de service

- Bonne expression écrite : production de reportings et de Post Incident Reports

- Connaissances appréciées en gestion de crise et coordination transverse

Qualifications

Profil recherché :

- Bac +4/5 (école d’ingénieurs, université, cursus IT ou production)

- Minimum 3 ans d’expérience dans une fonction de pilotage opérationnel, de delivery IT ou de gestion RUN

- Anglais professionnel courant (oral et écrit) indispensable

- Expérience dans un environnement multi-acteurs ou sensible

- CertificationITIL 4

Informations supplémentaires

Le Groupe Devoteam œuvre pour l'égalité des chances, pour la promotion de ses collaboratrices et de ses collaborateurs au mérite et lutte activement contre toute forme de discrimination. Nous sommes persuadés que la diversité contribue à la créativité, au dynamisme et à l'excellence de notre organisation.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

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