Manager pôle qualité fonctionnement client h/f

Informations générales Entité Filiale du groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole Payment Services, leader des services de paiement en France avec près de 30% de part de marché, conçoit des solutions de paiement destinées aux entités du groupe. Au cœur de la relation client, les paiements font partie des usages quotidiens et évoluent sur un marché dynamique en perpétuelle transformation. Pilote de la stratégie paiement du Groupe, Crédit Agricole Payment Services conçoit le processing des transactions réalisées par les clients des banques du groupe et développe pour eux des offres de services innovantes, conjuguant facilité d'usage, sécurité et répondant aux meilleurs standards du marché. En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Référence 2026-109038 Date de parution 20/02/2026 Type de métier Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Commercial / Relations Clients Intitulé du poste Manager Pôle Qualité Fonctionnement Client H/F Type de contrat CDI Poste avec management Oui Cadre / Non Cadre Cadre Missions Le service client de Crédit Agricole Payment Services (CAPS) est composé de 2 pôles : Pôle Qualité et fonctionnement client Pôle Traitement des demandes clients Le pôle Qualité et fonctionnement Client a pour enjeux : Garantir une qualité de service optimale au travers du pilotage des incidents & crises sur les services de paiements. Garantir le suivi de la qualité de service avec les clients de l'entreprise. Assurer le suivi de l’amélioration continue Assurer un niveau de reporting adapté pour nos clients, les équipes internes CAPS et la direction CAPS. Vous vous appuierez sur une équipe composée de : 5 collaborateurs Service Delivery Manager (SDM) 3 collaborateurs Incident Manager & 3 Incident Manager prestataires Vous aurez pour principales responsabilités : 1. Animation des activités du pôle Suivi du Fonctionnement : Pilotage des incidents et des crises sur les services de paiement. Suivi de la qualité de service et gestion de la relation avec les clients. Mise en place et suivi du reporting régulier pour les clients, les équipes internes et la direction. Coordination des actions correctives et préventives issues des incidents et crises. Suivi des éléments de conformité et préparation des audits. Détail des activités du pôle Service Delivery Manager (SDM) : Pilotage des crises (coordination, communication, résolution). Pilotage de la qualité de service pour les clients (Comités, reporting, …) Gestion des problèmes (Problem Management). Participation à l’astreinte 24/24, 7j/7. Incident Managers (internes et prestataires) : Pilotage des incidents au quotidien (prise en charge, suivi, résolution). Communication proactive et réactive vers les clients lors d’incidents. Animation de la météo des services quotidienne (point sur l’état des services). Identification et analyse des récurrences d’incidents pour amélioration continue. 2. Management Encadrement et développement d’une équipe de 8 personnes (5 SDM, 3 Incident Managers internes. Plus pilotage de la prestation Incident Manager avec notre partenaire. Gestion de la motivation, de la performance et du développement des collaborateurs. Coopération transverse avec les autres pôles du service client, la direction commerciale et les autres directions CAPS. Suivi des recommandations et actions de conformité sous votre périmètre. Suivi budgétaire du pôle. Des déplacements seront à prévoir 2-3 fois par an : Lyon, Ile de France, France et éventuellement hors de France. Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu’à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés. Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d’un échange supplémentaire. Compléments Intégrer CAPS, c'est : Rejoindre une entreprise dynamique, portée par les innovations technologiques De multiples opportunités professionnelles Un plan de formation et de développement adapté à vos besoins De nombreux services vous facilitant le quotidien Une politique RSE engagée Quelques raisons supplémentaires… Un package de rémunération attractif (primes sur objectifs, intéressement et participation) De nombreux avantages sociaux (CSE, offre bancaire groupe, remboursement des transports à 90% etc.) 2 jours de télétravail par semaine en moyenne Zone géographique Europe, France, Ile-de-France, 78 - Yvelines Ville Guyancourt Critères candidat Niveau d'études minimum Bac 5 / M2 et plus Formation / Spécialisation Formation commercial / Service client Niveau d'expérience minimum 3 - 5 ans Expérience 2 à 5 ans dans des fonctions similaires. Compétences recherchées Compétences managériales et animation d’équipe Résistance à la gestion du stress et capacité à gérer des situations de crise Connaissance approfondie de la gestion des incidents et crises (ITIL, gestion de crise, etc.) Sens du service client et de la communication Organisation, rigueur et capacité d’analyse Reporting, suivi des éléments de conformité et préparation d’audits Maîtrise des outils de gestion d’incidents (ServiceNOW) Outils informatiques Maîtrise des outils bureautiques Service Now Langues Anglais professionnel