Cdd chef d'équipe relation client f/h/x

Implanté dans 16 pays, Keolis transporte chaque année 3,3 milliards de voyageurs sur différents réseaux notamment à Lyon, Melbourne, Boston, Rennes, Cardiff, Hyderabad…

Leader mondial de l'exploitation de métro automatique et de tramway, Keolis s'appuie sur une politique d'innovation avec l'ensemble de ses partenaires et filiales – Cykleo, Effia, Keolis Santé, Kisio - pour développer de nouvelles offres de mobilité partagée créatives et novatrices : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome et téléphérique urbain.

Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d'attractivité et de vitalité pour leurs territoires. En France, Keolis est leader français du transport de personnes à mobilité réduite, n°1 du transport sanitaire et n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA.

Filiale à 70% de la SNCF et à 30% par la CDPQ (Caisse de Dépôt et Placement du Québec), le Groupe compte 68 500 collaborateurs dans le monde et a réalisé un chiffre d'affaires de 6,5 milliards d'euros en 2019, et est en croissance de 10.9% (54% réalisés en France).

CDD - Chef d'équipe Relation Client F/H/X

Exploitation

Inspirer et mettre en mouvement une mobilité responsable.

KISIO Services et Consulting offre aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité

Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et uvrons à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d'une mobilité durable au service des citoyens.

Nous sommes une filiale française du groupe Keolis, fruit du rapprochement de plusieurs entités expertes en 2015.

Ce que nous pouvons accomplir ensemble :

Au sein de la Direction Relation Client, Le Chef d' quipe Relation Client encadre une équipe de conseillers et veille à la bonne exécution des missions confiées. Il s'assure de l'atteinte des objectifs de performance et de qualité tout en garantissant un bon climat de travail. Il est le garant du respect des procédures internes et des normes de certification. Il joue un rôle clé dans la formation, l'accompagnement et la montée en compétences des collaborateurs. Il est l'interlocteur des clients DO pour des sujets opérationnels

Votre rôle :

1. Gestion et encadrement de l'équipe
- Participer au recrutement et à l'intégration des téléconseillers.
- valuer la pratique de chaque conseiller selon des critères préétablis.
- Assurer la formation continue et la montée en compétences des membres de son équipe.
- Veiller au bon climat social et assure une dynamique d'équipe positive
- Communiquer les objectifs à atteindre et suivre les résultats individuels et collectifs.
- Identifier les écarts de performance et mettre en uvre des actions correctives.
- Préparer et animer les réunions d'équipe et assurer tous les rituels managériaux (Débriefs Entretien Trim, Annuel..)

2. Gestion opérationnelle et qualité de service
- Assurer la prise en charge de certains appels, notamment en cas de situations conflictuelles.
- Veiller au respect des règles définies dans le cadre des certifications, normes et labels.
- Contrôler et garantir la qualité des prestations réalisées par son équipe.
- Assurer un suivi rigoureux des consignes, des discours clients et des processus qualité.
- Mettre en place et diffuser des mémos qualité et process internes.

3. Organisation et planification
- Construire, optimiser et diffuser les plannings de production des équipes.
- Gérer la planification des équipes et anticiper les événements impactant la production.
- Affecter quotidiennement les conseillers sur les différentes activités en fonction des flux d'appels.
- Assurer une collaboration étroite et constante avec les entreprises de services externes (Intérim, sous-traitance...).
- Gérer les demandes de congés, les absences et les retards.

4. Suivi de la performance et reporting
- Assurer le reporting du suivi de son équipe auprès de sa hiérarchie et des clients DO
- Analyser les indicateurs de performance et proposer des axes d'amélioration.
- Rendre compte de l'activité et des résultats de son équipe.
- Assurer un suivi des actions correctives mises en place pour atteindre les objectifs fixés.

Votre profil :

Vous êtes de formation Bac +2

Vous avez une expérience de minimum 3 ans sur un poste similaire

Vous faites preuve de vivacité d'esprit, de logique et de réactivité. Vous aimez le travail d'équipe. Vous avez un sens du contact, une très bonne expression écrite et orale, la qualité de service est essentielle pour vous.

Ce que nous vous proposons:

Rémunération 28000euros

Un cadre de travail agréable et dynamique, où les idées seront écoutées et valorisées.

Un environnement collaboratif, avec des animations, des partages d'expérience et des actualités régulières

Nos engagements RSE : créer de la valeur pour nos clients et territoires, mettre l'humain au c ur de nos priorités, protéger la planète et garantir une croissance durable

De nombreux avantages : télétravail (jusqu'à 3 jours), CSE, épargne salariale, Forfait Mobilité Durable, remboursement de 75 % des frais de transport, engagement solidaire (Kisio offre à chaque collaborateur l'opportunité de consacrer 0.5 jour par an à une mission à fort impact social)

Processus de recrutement :

1- Si votre candidature est présélectionnée, vous serez contacté(e) pour un premier échange RH.

Si votre profil n'est pas retenu pour cette offre, vous recevrez une réponse par mail.

2- Si votre candidature est retenue à la suite de la préqualification, vous rencontrez votre futur manager et éventuellement d'autres membres de l'équipe.

3- Votre candidature est validée ? Vous serez contacté(e) par l'équipe RH afin de vous transmettre une offre de contrat.

Si vous n'êtes pas retenu(e) suite aux entretiens, vous en serez informé(e) dans les meilleurs délais.

Kisio cultive la diversité et l'inclusion au sein de ses équipes, tant en termes de niveau d'études, de diplômes, d'expériences ou encore en termes de personnalités, de genre, d'âge, de statut social, d'ethnicité, de religion, d'orientation sexuelle ou de handicap.