Coordinateur méthodes & process connaissances professionnelles savoir-être h/f

Description

AROMA-ZONE, Aroma-Zone est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessible au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison.

Vous avez envie d'intégrer une entreprise en fort développement, dynamique, innovante et avec des valeurs fortes de Responsabilité Sociétale et Environnementale, rejoignez-nous ! Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Coordinateur Méthodes et Process (F/H), en CDI sur le site de Châteauneuf de Gadagne (84).

Mission

Missions principales :

Structurer, fiabiliser et améliorer les processus et les méthodes de travail afin de garantir la performance, la qualité des traitements et la satisfaction service client.

Méthodes & Process :
- Cartographier les processus opérationnels et les analyser pour en identifier les axes d'amélioration.
- Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires.
- Analyser les process du service client et proposer des actions amélioratives/correctives
- Collaborer avec les services transverses (RH, E-commerce, Retail) pour garantir la cohérence des processus.
- Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décrochés, délais de réponse, délai de finalisation) afin d'identifier les pistes de progrès et mettre en place des actions en vue d'améliorer les indicateurs.
- Accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux process et outils de travail.

Relations clients :
- Identifier et prioriser les demandes clients dont lui seul détient un niveau d'expertise et apporter une réponse personnalisée (en collaboration avec les autres experts métiers du service client et/ou les services transverses).
- Apporter un soutien à l'équipe du service afin de solutionner les problèmes des clients, les accompagner dans leur expérience de la marque Aroma-Zone.
- Remonter immédiatement toute alerte ou problème grave au responsable (cosmétovigilance, qualité, bug, réputation)
- Participer activement à l'amélioration continue du service à la clientèle : amélioration des outils, des systèmes d'information, des processus de traitement des demandes, retours clients

Normes QHSE :

· Appliquer et respecter les exigences du Système de Management Environnemental (procédures, consignes) et faire remonter les dysfonctionnements et les idées d'amélioration.

Profil

Connaissances professionnelles :

· Formation Bac +3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client

· Bonnes compétences en gestion de projet

· Maîtrise avancée des outils du Pack Office notamment Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers

Savoir-être :

· Esprit d'analyse et de synthèse
- Capacité à analyser des données, formaliser et modéliser des processus.

· Méthodique, rigoureux(euse), Curieux(se)

· Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs

· Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue

· Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d'une réalité terrain et métier

· Esprit équipe et entraide

· Innove / propose des actions d'amélioration continue, améliore la performance

· Grandit en développant ses compétences

· Travaille de façon autonome et responsable en totale transparence avec son environnement managérial

· Respecte les valeurs d'Aroma-Zone et accompagne le développement de l'entreprise