Depuis 2009, notre client accompagne les entreprises dans leur transformation digitale. Spécialisée dans l'intégration de solutions de dématérialisation des processus financiers et administratifs, la société intervient comme un partenaire de confiance auprès de ses clients pour optimiser, sécuriser et automatiser leurs processus internes.
Dans un contexte réglementaire en forte évolution, notamment avec la réforme de la facturation électronique, l'entreprise se distingue par son expertise métier, sa proximité client et son accompagnement sur mesure.
CONSULTANT SUPPORT et MAINTENANCE (H/F) Votre mission consiste à assurer la continuité de service et la satisfaction client suite au déploiement des solutions logicielles. De ce fait, vous êtes responsable de l'assistance fonctionnelle et technique (niveaux 1 et 2), du diagnostic et de la résolution efficace des incidents. Il joue un rôle important dans la communication et le relationnel client, notamment par le contact téléphonique.
- Assistance (Hotline) : Assurer l'assistance fonctionnelle et technique des clients de niveau 1 et 2, en utilisant le logiciel de maintenance dédié. Le contact via le téléphone ou une réunion est un canal de communication important, à privilégier pour les incidents nécessitant une interaction rapide ou pour établir un diagnostic clair, contribuant ainsi au respect des délais (SLA).
- Analyse et Diagnostic : Analyser, diagnostiquer et reproduire les problèmes rencontrés (bugs, anomalies, incompréhensions fonctionnelles). Utiliser l'échange direct (téléphone ou outil de ticketing) pour clarifier le contexte et les étapes de reproduction avec l'utilisateur.
- Résolution et Suivi : Solutionner les problèmes ou escalader les incidents complexes vers les équipes éditeurs (création des tickets envers les éditeurs et suivis) et vers les consultants techniques ou chefs de projet en interne.
- Communication: Communiquer de manière claire et didactique avec les clients sur l'état d'avancement des tickets et la résolution des incidents. Mettre systématiquement à jour la documentation client.
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