Ingénieur / ingénieure d'étude informatique (h/f)

Missions principales

- Répondre aux demandes utilisateurs (appels, mails, tickets).
- Enregistrer, qualifier et diagnostiquer les incidents ou anomalies signalés.
- Traiter les incidents de niveau 1 et 2 (poste de travail, accès & droits, configuration, paramétrage).
- Pré-qualifier et escalader les tickets vers le niveau adapté si nécessaire.
- Suivre les incidents jusqu'à la résolution et assurer un retour utilisateur de qualité.
- Respecter les SLA et contribuer activement à la satisfaction des utilisateurs.
- Alimenter et structurer la base de connaissances et les procédures d'exploitation.
- Participer à l'optimisation des procédures et proposer des solutions techniques.
- Endosser un rôle de mentor auprès des techniciens juniors pour les faire progresser.

Environnement de travail

- Équipe : 8 personnes (support IT, techniciens, développeurs, chargés de clientèle, RPO...).
- Produits concernés : parc informatique & mobile.
- Organisation : équipe centralisée (pas de multisite).

Atouts du poste

- Rejoindre une équipe à taille humaine où l'autonomie et la pédagogie sont valorisées.
- Prendre un rôle de référent technique, pas seulement de support.
- Opportunité d'influencer les process, les bonnes pratiques et la structuration du support.
- Un environnement stimulant où tes idées d'amélioration sont attendues et mises en valeur.

Compétences techniques

- Environnements Windows (installation, configuration, dépannage).
- Active Directory / Entra ID : gestion des comptes, droits, GPO.
- Téléphonie mobile (iOS/Android), MDM.
- Outils de ticketing (GLPI ou équivalent).
- Diagnostic réseau de base (VPN, Wi-Fi, imprimantes réseau).
- Outils de prise en main à distance.
- Notions en sécurité informatique (droits d'accès, bonnes pratiques).

Savoir-faire & expérience

- Diagnostic et résolution d'incidents N1-N2.
- Expérience confirmée en support helpdesk ou de proximité.
- Connaissance Microsoft 365 et outils collaboratifs.
- Compréhension des environnements VPN, RDS, bases de données (niveau utilisateur).

Soft skills

- Excellente communication, à l'oral comme à l'écrit.
- Sens du service et forte pédagogie auprès d'utilisateurs non techniques.
- Capacité à guider, former et inspirer une équipe de support.
- Esprit structuré, capacité à prioriser et à travailler en autonomie.

Langues

- Français : indispensable.
- Anglais technique : apprécié pour documentation et outils.