Responsable excellence customer service global - cdi - h/f

Qui sommes-nous ?

Pierre Fabre est le 2ème laboratoire dermo-cosmétique mondial, le 2ème groupe pharmaceutique privé français et le leader des produits vendus hors prescription dans les pharmacies en France.

Son portefeuille compte plusieurs franchises médicales et marques internationales dont Pierre Fabre Oncologie, Pierre Fabre Dermatologie, Eau Thermale Avène, Klorane, Ducray, René Furterer, A-Derma, Naturactive et Pierre Fabre Oral Care.

Implanté depuis toujours en région Occitanie, fabricant plus de 95% de ses produits en France, le groupe emploie près de 10 000 collaborateurs dans le monde et distribue ses produits dans quelque 130 pays. Pierre Fabre est détenu à 86% par la Fondation Pierre Fabre, une fondation reconnue d’utilité publique, et secondairement par ses collaborateurs à travers un plan d’actionnariat salarié.

En 2021, Ecocert Environnement a évalué la démarche de responsabilité sociétale et environnementale du Groupe selon la norme ISO 26000 du développement durable et lui a attribué le niveau « Excellence ».

Pierre Fabre est reconnu comme l’un des « Meilleurs Employeurs du Monde 2021 » par Forbes. Notre groupe est classé dans le Top 6 de l’industrie cosmétique et dans le Top 7 de l’industrie pharmaceutique dans le monde. Nous sommes convaincus que notre engagement et notre passion font préserver notre indépendance et vivre notre raison d'être.


Votre mission

Votre rôle au sein d’une entreprise pionnière en pleine expansion

Le département de Commercial Supply Chain est au cœur de l'activité opérationnelle de notre entreprise, assurant la fluidité des opérations logistiques et l'acheminement des produits de leur point d'origine jusqu'aux mains de nos clients, en respectant les réglementations internationales avec pour objectif de répondre aux attentes de service de nos clients français et internationaux.

Nous recherchons actuellement un Responsable excellence Customer Service global. Dans ce rôle clé, vous travaillerez en étroite collaboration avec les régional opération managers et nos filiales afin de garantir que nos équipes de service client délivrent en permanence un niveau d’excellence en matière de qualité de service et d’efficacité.

LES MISSIONS :

Pilotage de la performance

* Définir et mettre en œuvre des standards afin de délivrer un niveau d’excellence en matière de qualité de service
* Définir et mettre en œuvre les KPIs de suivi de la performance du service client.
* Adopter une approche data-driven pour suivre et améliorer l’efficacité opérationnelle au niveau local. Utiliser les données pour comprendre les comportements et les préférences des clients.
* Piloter une analyse globale sur l’organisation du service client pour améliorer la qualité de service, la productivité et l’efficacité globale.

Projets de transformation

* Digitalisation de la relation client: définir dans le cadre de l’accélération digitale des OPS, la feuille de route digitalisation/IA du Customer service.
* Participer au projet de refonte du CRM groupe

Amélioration continue

* Piloter la feuille de route global Service Client. Le/La responsable Excellence Service client élabore et actualise la feuille de route en y intégrant les standards, bonnes pratiques, projets stratégiques. Il s’assure son animation, suivi et mise en œuvre.
* Animer la communauté Customer Service globale: identifie, documente et déploie les meilleures pratiques au niveau du service client.
* Piloter des initiatives d’amélioration continue et garantir leur adoption sur les sites locaux.
* Assurer une veille sur les meilleures pratiques du marché, être un point de contact clé et un référent pour les parties prenantes internes et externes.

Customer centricity

* Développer la Customer centricity dans la culture d’entreprise avec des dispositifs innovants pour faire entendre la voix du client(custo-days, Customer room…)


Le poste est basé sur notre site logistique de Muret - 31 (Proche TOULOUSE)


Qui êtes-vous ?

Vos compétences au service de projets novateurs

Vous avez un diplôme de niveau Bac+5.

Vous avez une solide expérience dans le service client et en excellence opérationnelle, capable de piloter des projets de transformation et d’accompagner la digitalisation du service client. Vous êtes reconnu pour votre leadership, votre sens de l’organisation, votre rigueur et votre capacité à fédérer des équipes autour d’objectifs communs. Doté d’un excellent relationnel, vous faites preuve d’écoute, de motivation à faire progresser les pratiques sur le terrain et d’une orientation client affirmée.


Vous parlez anglais couramment.

Rémunération attractive:

Vous bénéficiez d’un package de rémunération complet et attractif: 13ème mois, bonus, intéressement, participation, actionnariat salarié avec abondement, mutuelle, prévoyance, 16 jours de RTT, CET, CE...

Nous sommes convaincus que la diversité est une source d’épanouissement, d’équilibre social et de complémentarité pour nos collaborateurs, nos offres sont donc ouvertes à toutes et tous sans restriction.