Alternant - chargé d'études - support à la production h/f

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2 opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant - Fibre, 4G, 5G - et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients.
Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes.

Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
Alternant(e) - Chargé(e) d'études - Support à la production

Description de la mission

À propos de nous

Rejoignez la Direction Expérience Client au sein du Service Client de SFR, où vous intégrerez une équipe dédiée à la performance des Parcours Client.

Notre mission : fournir une vision claire, accessible et actionnable de la performance des parcours, identifier les irritants clients, mesurer leur impact (réitération, churn, satisfaction) et piloter leur résolution via des indicateurs fiables et industrialisés.

Vos Missions

En tant que Data Analyst, votre rôle s'articule autour de deux axes majeurs :

1. Reporting & Pilotage de la Performance

- Produire des reportings consolidés sur les parcours majeurs (front commercial, rétention, SAV, etc.).
- Construire, automatiser et maintenir les KPI's de performance :
- Taux de réitération
- Contact rate
- Taux de churn post-contact
- Délai de résolution
- NPS / CSAT
- Industrialiser les tableaux de bord et fiabiliser les indicateurs.
- Automatiser les flux de données et les mises à jour des reportings.
- Accompagner les équipes métiers dans l'interprétation des indicateurs.

2. Analyse comportementale & Data Exploration

- Analyser les comportements de contact clients :
- Profil des appelants
- Motifs de contact
- Fréquence et répétition d'appels
- Parcours en défaut
- Identifier les corrélations entre irritants et churn.
- Réaliser des analyses ad hoc pour orienter les décisions opérationnelles.
- Détecter les signaux faibles et tendances émergentes.
- Exploiter des données volumineuses issues du Big Data SFR.

Concrètement, vous serez amené(e) à :

- Contribuer à l'évolution du modèle décisionnel et du datamart Parcours Client.
- Optimiser les pipelines de données (SQL & Python).
- Mettre en place des contrôles qualité (data quality checks, monitoring).
- Développer des scripts d'automatisation (ETL, extraction, transformation).
- Produire des analyses statistiques avancées (segmentation, scoring simple, tests de significativité).
- Collaborer avec les équipes Data Engineering et Data Science.
- Documenter les indicateurs et assurer leur gouvernance.
- Participer à l'amélioration continue des méthodes d'analyse (AB testing, causalité, segmentation).

Profil

Profil recherché

- Formation Bac +5 en statistiques, data science, mathématiques appliquées ou équivalent.
- Expérience en environnement data volumineux (télécom ou service client apprécié).
- Forte rigueur analytique et capacité de synthèse.
- Capacité à vulgariser des résultats complexes auprès d'un public métier.
- Autonomie, esprit collaboratif et orientation résultats.
- Sensibilité aux enjeux Expérience Client et performance opérationnelle.

Compétences Techniques:

Manipulation & Analyse de Données

Python (fortement recommandé / indispensable)

- Manipulation de données : pandas, numpy
- Visualisation : matplotlib, seaborn, plotly
- Analyse statistique : scipy, statsmodels
- Machine Learning exploratoire : scikit-learn
- Requêtage BigQuery : google-cloud-bigquery
- Gestion de notebooks (Jupyter / Vertex AI Workbench)
- Automatisation & scripting (cron, Airflow apprécié)
- Tests statistiques (Chi2, t-test, régression logistique simple)
- Gestion des données volumineuses (optimisation mémoire, vectorisation)

R (optionnel / apprécié)

- dplyr, data.table, stringr, bigrquery

SQL & Environnement Cloud

- SQL avancé :
- Jointures complexes
- Agrégations avancées
- Manipulation de dates
- Expérience Google Cloud Platform :
- BigQuery
- Cloud Storage
- Vertex AI (apprécié)
- Optimisation des requêtes et maîtrise des coûts BigQuery.

Data Visualisation

- Tableau Desktop (création dashboards dynamiques).
- Data storytelling orienté COMEX / Direction.
- Capacité à transformer une analyse en message décisionnel.

Outils bureautiques

- Excel de base :
- TCD
- Macro
- PowerPoint (présentations exécutives).

Compétences différenciantes (atout fort)

- Expérience sur des problématiques anti-churn.
- Analyse de parcours client omnicanal.
- Connaissance des environnements call center.
- Approche orientée causalité (AB testing, uplift modeling).
- Sensibilité aux sujets IA / analytics avancée.
- Expérience en automatisation de reporting via Python.

Pourquoi nous rejoindre ?

- Impact direct sur l'Expérience Client.
- Données massives et problématiques stratégiques.
- Interaction avec directions métiers & COMEX.
- Environnement stimulant à forte valeur analytique.
- Projets transverses à forte visibilité.