Votre rôle et vos missions
1. Satisfaction Client et Recontact
* Analyser les retours d’enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et les axes d’amélioration.
* Personnaliser les recontacts auprès des clients à forte valeur, en apportant des solutions concrètes et en renforçant leur fidélité.
* Participer à la montée en compétence des conseillers en partageant les bonnes pratiques et les retours terrain.
2. Gestion des réclamations VIP
* Prendre en charge et finaliser le traitement des demandes VIP dans un délai de 24h, en garantissant une résolution rapide et efficace.
* Collaborer avec le support technique pour analyser et corriger les dysfonctionnements.
* Présenter un bilan mensuel des actions menées au CODIR SNCF Connect & Tech.
3. Traitement des demandes sensibles
* Gérer les échanges avec les influenceurs, journalistes, institutions et autorités (DGCCRF, Fevad, Cabinet présidence SNCF, etc.).
* Conseiller le Community Manager sur les réseaux sociaux pour répondre aux demandes d'aide et assurer une communication cohérente et professionnelle.
4. RGPD
* Assurer le respect des droits des clients (accès aux données, droit de rectification, droit d'effacement, droit de portabilité) et veiller au retour de l’équipe BICRM dans les délais légaux.
* Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques RGPD.
5. Remontées des anomalies et irritants
* Reproduire et analyser les dysfonctionnements pour évaluer leur impact client et réputationnel.
* Participer aux instances de priorisation des anomalies et veiller à la correction des dysfonctionnements VIP.
* Informer les clients des corrections apportées, en mettant en avant l’engagement de l’entreprise.
Profil recherché
* De formation BAC+2/+3, vous avez une expérience confirmée en relation client, de préférence dans un environnement digital ou multicanal.
* Connaissance des enjeux RGPD
* Sens élevé du service à la clientèle et de la courtoisie
* Excellentes compétences en communication
* Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de CRM
* Maîtrise de l’expérience client multicanale et des enjeux
* Expérience sur des projets d’amélioration de l’expérience client
* Bonne compréhension du web et du digital.
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