Contexte Le siège regroupe environ 600 utilisateurs au sein d’un groupe international de 23 000 collaborateurs. L’équipe IT locale opère sous la gouvernance de l’IT Centrale du groupe et a pour objectif d’améliorer en continu la qualité de service, en s’appuyant notamment sur les bonnes pratiques ITIL v3 et l’outil de ticketing ServiceNow. L’équipe support est composée de : 1 Responsable IT du siège (interne) 1 Responsable Technique / Infrastructure (régie) 1 Team Leader Support (poste à pourvoir en régie) 2 Techniciens Support Niveau 1 (régie) Mission principale Superviser et animer l’équipe support du siège, garantir un niveau de service optimal aux utilisateurs VIP de siège, piloter les activités opérationnelles du support et assurer la bonne application des processus ITIL via ServiceNow. Responsabilités clés Encadrer et accompagner les techniciens support niveau 1. Organiser la répartition des tâches, prioriser les demandes et gérer les escalades. Assurer un suivi quotidien de l’activité du support (backlog, SLA, incidents critiques).. Gestion des tickets & qualité de service (ServiceNow) Processus ITIL & amélioration continue Relation utilisateurs & communication Travailler en étroite collaboration avec le Responsable Technique / Infrastructure. Gérer les escalades de niveau 2/3 et assurer un suivi rigoureux. Compétences techniques Maîtrise des environnements Windows, Office 365, Active Directory. Connaissance des outils de ticketing, idéalement ServiceNow. Bonnes notions réseau, postes de travail, périphériques et outils collaboratifs. Compréhension des processus ITIL v3 (certification appréciée). Profil 3 à 5 ans d’expérience en support IT, dont au moins 1 an en coordination ou rôle similaire. Expérience en environnement multi-sites ou groupe international appréciée. Ce rôle est essentiel pour garantir un support utilisateur fluide, professionnaliser les pratiques, renforcer la satisfaction des collaborateurs et contribuer à la transformation de l’IT du siège.
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