Chargé de satisfaction client h/f

Fondée il y a 5 ans par passion pour l'onglerie, Elyamaje s'impose comme un leader dans le domaine des produits pour prothésistes ongulaires. Nous concevons des gammes innovantes pensées pour les besoins concrets des professionnels de l'onglerie et proposons des formations certifiées Qualiopi,
Nous recherchons un(e) Chargé(e) de satisfaction Client dynamique et motivé(e) pour rejoindre notre équipe. Vous serez responsable de soutenir les activités commerciales et marketing, ainsi que de gérer le service après-vente (SAV) pour garantir une satisfaction client optimale.

Missions principales :

1. Supervision et contrôle du SAV externalisé

- Vérifier la pertinence et la qualité des réponses apportées aux clients
- Garantir la cohérence du discours commercial et de la politique de l'entreprise
- Assurer le respect des délais et standards de service
- Centraliser les demandes et escalades nécessitant un traitement interne

2. Analyse de données & performance

- Mettre en place et piloter les indicateurs clés (KPI)
- Suivre la satisfaction client, les taux de retour, les motifs de SAV
- Produire des tableaux de bord réguliers à destination de la direction
- Émettre des recommandations d'amélioration basées sur les données

3. Process & amélioration continue

- Construire, documenter et optimiser les processus SAV
- Mettre en place des guides, scripts et modèles de réponses
- Définir les actions correctives et préventives
- Participer à la stratégie d'amélioration de l'expérience client

4. Dimension commerciale & relation client

- Comprendre les impacts du SAV sur le parcours client et les ventes
- Identifier les opportunités de fidélisation et de reconquête
- Collaborer avec les équipes commerciales, marketing et produit
- Assurer un feedback structuré sur les attentes et irritants clients
Profil recherché

- Expérience significative en service client, SAV, Customer Success ou qualité
- Sens commercial et orientation satisfaction client
- Aisance dans l'analyse de données et outils bureautiques (Excel, CRM)
- Capacité à formaliser, structurer et optimiser des process
- Qualités rédactionnelles, organisationnelles et relationnelles
- Rigueur, autonomie, sens des priorités

Soft skills clés

- Esprit analytique
- Sens du service
- Curiosité & pédagogie
- Diplomatie
- Leadership transverse
- Orientation résultats

Indicateurs de réussite du poste

- Amélioration des KPI SAV (délai, satisfaction, taux de retour)
- Diminution des escalades clients
- Mise en place de process documentés
- Qualité de reporting / compréhension business
- Contribution à la satisfaction et fidélisation client