Poste et missions
BPCE Lease recherche un Chargé de Réclamations Clients et Casses Techniques (H/F) - CDI
Votre mission :
En tant que Chargé de Réclamations Clients et Casses Techniques, vous êtes rattaché(e) au Directeur Général Adjoint.
Vous avez en charge la gestion et le traitement des Réclamations Clients et des Casses Techniques de véhicules.
La Location Longue Durée étant un métier de services, vous êtes garant de la qualité et des délais de traitement des demandes clients.
Vous disposez d'un esprit de synthèse et d'analyse objectif permettant de réaliser les préconisations de réponses aux interlocuteurs internes.
Vous savez être factuel et pédagogue pour obtenir une décision rapide et rédiger une réponse structurée et argumentée.
Vous êtes tenace et autonome pour relancer les différents interlocuteurs internes.
Le Chargé de Réclamations Clients et Casses Techniques travaille en étroite collaboration avec les services Commercial, Comptabilité, Recouvrement, Contentieux, ainsi qu''avec notre GIE Multifleet.
Dans ce contexte, vos principales missions sont :
- Gestion des réclamations clients :
* Ouverture et enregistrement des dossiers FRE / HORS FRE
* Pré-qualification, analyse et vérification de la conformité des dossiers
* Transmission des réclamations aux services concernés et demande de pièces comptables
* Traitement, suivi et relance des actions via notre CRM OSCAR
* Rédaction de la réponse, envoi au client et clôture des dossiers
* Expliquer / former les collaborateurs impactés par le process Réclamations
- Gestion des dossiers casses techniques :
* Centraliser, enregistrer et suivre l'avancement des dossiers casses techniques
* Créer les dossiers dans le tableau de suivi et collecter les informations nécessaires
* Transmettre les informations, requêtes et relances aux services concernés
* Animer les comités Casses Techniques
* Escalader les dossiers litigieux au Comité Casses Techniques (préparation des cas)
* Notifier auprès du réseau et/ou interlocuteurs internes les décisions du Comité Casses Techniques
* Classer et archiver les dossiers clôturés
- Gestion de la relation client sur les dossiers casses techniques :
* Informer et répondre aux interlocuteurs internes concernant l'avancement de son dossier
* Relancer les interlocuteurs internes et/ou les clients pour obtenir les accords nécessaires réclamés par le Directeur Technique ou le Comité Casses Techniques.
* Relancer le service technique le cas échéant.
- Gestion des reportings sur les réclamations et casses techniques
* Faire les reportings (par statut des dossiers, par nature des dossiers, etc.)
* Réalisation de présentation Powerpoint
- Identifier via les réclamations les dysfon
Compétences requises :
Titulaire d'un diplôme supérieur bac + 2. Vous avez impérativement une expérience professionnelle confirmée d'au moins 2 ans.
Vous êtes à l'aise dans la connaissance du secteur de l'automobile (Location longue durée et produits locatifs) afin de répondre avec facilité aux clients et échanger avec les différents interlocuteurs internes. Une expérience du traitement des réclamations clients serait un plus.
Vous êtes impliqué(e), animé(e) par un fort sens du respect des délais et êtes reconnu pour vos qualités, de rigueur, de rédaction, de synthèse et d'esprit d'équipe.
Structuré(e), autonome, réactif(ve) et doté(e) d'un fort esprit d'initiative, vous êtes force de propositions et savez trouver des solutions pour gagner en efficacité et qualité de service.
Grâce à votre esprit analytique et votre capacité rédactionnelle vous savez formaliser vos propositions, animer des réunions, élaborer et suivre des plans d'action en toute autonomie.
Vous maitrisez impérativement Excel pour réaliser le suivi rigoureux des dossiers, Word, Powerpoint, Outlook, Teams.
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