L'agent de réclamations client est l'interlocuteur principal du client sur le site. Il recueille leurs réclamations
émanant du client (litiges agences), les traite et détermine si la réclamation est justifiée. Pour y parvenir il
remonte aux services concernés et leur fait un retour après résolution du souci déclaré. L'agent de
réclamations client se charge, d'assurer un suivi des différentes réclamations et recherche la solution
permettant de répondre au mieux à l'objectif de satisfaction client dans le respect des règles contractuelles
et rédige des réponses personnalisées.
Les missions principales de l'agent de réclamations client consistent à répondre aux demandes des clients
par e-mails et par téléphone. Il doit être capable de qualifier les besoins et les réclamations des clients et de
remonter les informations aux services concernés. Il veille à identifier les causes de ces réclamations et à
trouver les solutions adéquates pour y remédier. L'agent de réclamations assure le suivi administratif des
dossiers clients, analyse et traite les requêtes reçues. Il est généralement au contact avec d'autres services
pour mener à bien ses missions.
Les missions de l'agent litiges s'articulent autour de quatre points :
- Collecter et organiser les réclamations des clients
- Rechercher les causes en lien avec d'autres services (commercial, qualité, transport )
- Identifier les causes récurrentes et les faire remonter
- Assurer le suivi du litige jusqu'à sa résolution
Le métier d'agent réclamation client demande de la rigueur et de l'organisation pour pouvoir assurer la
satisfaction client.
Responsabilités :
- Enregistrer les besoins du client
- Accompagner le client dans la gestion de leurs réclamations
- Etudier et analyser les dossiers de réclamations
- Remonter les réclamations aux services concernés
- Fidéliser le client
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