Au sein de l’équipe Customer Service de la Maison Lancel, vous êtes en relation avec les clients B2B et répondez à leurs requêtes, à leurs demandes de SAV et participez à la bonne relation commerciale avec les clients B2B en garantissant une excellente qualité de service.
Pour ce faire, vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Relation Client, Wholesale et SAV. Vos missions consistent notamment en :
1. Messages clients
· Traiter et suivre les demandes après-vente clients B2B en français et anglais, par email et par téléphone
· Point de contact principal pour toute question ou litige avec les clients B2B et leurs clients finaux B2C
· Faire le lien entre le département commercial Wholesale et les Ateliers SAV/Qualité
· Traiter et suivre les demandes de réparation pour les clients B2B internationaux (traitement, suivi et facturation)
· Mettre à jour le book des scripts
· Mettre à jour le book de procédure SAV Wholesale
· Traiter et suivre les demandes de ventes à distance France et international : conseil produit, règlement, expédition, suivi
· Suivi et participation à l’activité du service client Retail et E-Commerce puis un suivi omnicanal
2. Missions suivi SAV
· Traitement et suivi des SAV en cours (client B2B – Ateliers SAV – Siège)
· Mise en place d’un suivi hebdomadaire de l’activité SAV Wholesale
· Suivi de l’application des process SAV par l’équipe wholesale et par nos clients B2B
· Vérification et mise à jour de tous les documents SAV B2B (formulaire de réparation, fichiers de suivi, …)
· Suivi des bons de retour et notes de crédit avec l’équipe ADV
3. Formation
· Assister et former l’équipe WHS/ADV et les clients B2B sur la procédure SAV et la relation client.
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