Chargé de projet voix du client f/h

Chargé de projet voix du client F/H

Marketing

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

Contexte

Filiale du Groupe Keolis (premier opérateur privé de transport public de voyageurs en France), Keolis Lille Ilévia est délégataire de service public pour le compte de la Métropole Européenne de Lille. Nous exploitons le réseau des transports en commun de la MEL sous la marque commerciale Ilévia ainsi que la maintenance du matériel et des infrastructures.

Rejoindre Keolis Lille Ilévia, c'est intégrer une entreprise engagée en RSE, exercer au quotidien un métier porteur de sens et contribuer à la réalisation d'une mission de service public. Les 2 500 collaborateurs contribuent chaque jour à garantir la qualité de fiabilité, de sécurité et de confort du réseau Ilévia.

Rattaché(e) à la Direction Marketing & Relation Client, le Chargé de Projet Voix du Client F/H organise la collecte, la structuration et la diffusion des enquêtes afin d’améliorer en continu l’expérience client. Il veille à l’exploitabilité des verbatims et des données issus de l’ensemble des canaux d’écoute. Il s’assure du respect de la qualité et de la conformité des dispositifs d’écoute client et participe à la mise en œuvre des actions correctives avec les équipes internes.

Missions

Enquêtes & collecte

1. Rédiger, tester et déployer les enquêtes sur les outils retenus (Qualtrics, Microsoft Forms, plateforme collaborative…)
2. Veiller à la bonne organisation des enquêtes terrain
3. Gérer les listes de diffusion, les consentements RGPD et la planification des relances
4. Nettoyer les données, vérifier les quotas et la représentativité, et préparer les exports pour analyses

Analyse & reporting

5. Construire et maintenir des tableaux de bord de suivi
6. Produire des synthèses régulières de retours clients à destination de l'ensemble des directions
7. Assurer la diffusion des documents et reportings auprès des parties prenantes concernées

Animation de la Voix du client

8. Modérer et animer les espaces d'échange (panel, reporters, plateforme collaborative) : discussions, sondages et sessions de feedback
9. Organiser, coordonner et animer des ateliers, retours d'expérience et webinaires, en interne comme en externe (préparation, invitations, restitution)
10. Identifier les usagers clés et coordonner les sollicitations pour tests ou témoignages
11. Animer les sessions d'information dans le cadre du projet d'entreprise KAPP

Support contractuel & coordination prestataire

12. Préparer les documents et bases de données nécessaires à la réalisation des missions confiées aux prestataires externes
13. Participer au suivi administratif : consolidation des reportings, aide au suivi financier et préparation des éléments de facturation

RQ : liste non exhaustive, appelée à être modifiée en fonction des évolutions d’organisation, technologiques

Le poste est basé à Lille (59).

Profil

Titulaire d'une formation supérieure en marketing ou études, vous justifiez d'une expérience de 2 à 3 ans sur une fonction de chargé(e) d'études marketing ou satisfaction client, avec une pratique avérée des enquêtes et du reporting. Vous maîtrisez Excel à un niveau confirmé et savez analyser des données qualitatives et quantitatives pour en extraire des pistes d'actions concrètes.

Rigoureux(se), force de proposition et doté(e) d'un bon sens du relationnel, vous êtes à l'aise pour prendre la parole en public et coordonner différentes parties prenantes.