Superviseur service clients ( h/f) – lyon

Rejoignez l’entreprise la plus internationale au monde, n°1 au monde au classement Great Place to Work.
1. Evoluez dans un univers professionnel exaltant et apprenez grâce à des missions responsabilisantes et riches
2. Développez vos compétences en participant à des parcours de formation de qualité pour évoluer professionnellement et personnellement
3. Découvrez une culture d’entreprise UNIQUE, basée sur la confiance, le respect, l’esprit d’équipe et le résultat
4. Célébrez et faites la fête, à l’occasion de nombreux événements internes
Chez DHL, le leader mondial du transport express, nous vous garantissons que vous pourrez simplement être vous-même.
Notre mission : connectez les gens, améliorer les vies.


SUPERVISEUR SERVICE CLIENTS ( H/F) – Lyon


Attendus du poste : Vous accompagnez, développez et motivez une équipe de Conseillers clientèles, en contribuant à l’atteinte des objectifs, afin de satisfaire nos clients. Missions : Management
5. Anime et développe une équipe de conseillers clientèle (points individuels mensuels et réunions d’équipe bihebdomadaires).
6. Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes.
7. En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d’appel ou adéquation des ressources aux volumes…)
8. Mène les entretiens de double écoute.
9. Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service.
10. Evalue les besoins en formation et participe à l’élaboration du plan de formation.
11. Favorise l’esprit d’équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges).
12. Prépare et mène les entretiens d’évaluation.
13. Suit, recadre et définit des plans d’action personnalisés
Pilotage Activité
14. Suit et contrôle l’activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client.
15. Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d’appels et le volume de dossiers dans le but d’établir un planning lié à l’activité prévisionnelle
16. Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus.
17. Remonte les informations auprès des services internes au CS et hors CS (rapport anomalies Ops), agences du réseau DHL
Profil du candidat :
18. Vous possédez une première expérience d’encadrement ou de Team Leader en centre d’appels.
19. Vous faites preuves de capacités managériales, d’un très bon sens du client.
20. Vous possédez un esprit d’analyse.
21. Votre niveau d’Anglais est courant.
Ce que nous t’apporterons :
22. Une intégration rapide dans une équipe soudée.
23. Une prime de participation et d’intéressement.
24. Des tickets restaurants de 9€ (dont 60% de part employeur)
25. Un accord de télétravail : 1 semaine sur 2 + prime télétravail
26. 10 j de RTT
27. Un comité d’entreprise : chèques cadeaux, activités sociales, culturelles, chèques vacances et prise en charge d’une partie de ton activité sportive.