Dans le cadre du développement de notre département informatique, nous recherchons un/e Responsable Hotline / Support Niveau 1 pour structurer et piloter notre service d'assistance utilisateurs. Rattaché/e à la Direction IT Magasins et en collaboration avec les équipes de la DOSI, vous aurez pour mission principale de garantir un support réactif, efficace et de qualité auprès de nos 700 magasins et de nos utilisateurs du siège. Vos missions principales : * Assurer et organiser le support de premier niveau (applicatif et technique) : prise en charge, diagnostic et résolution des incidents et demandes utilisateurs, * Encadrer et animer l'équipe Hotline (6 hotliners) : répartition de la charge, accompagnement au quotidien, montée en compétences, * Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction utilisateurs) et proposer des actions d'amélioration continue, * Formaliser et faire respecter les procédures de support et les bonnes pratiques, * Auditer et optimiser le fonctionnement du Service Desk : outils, process, communication, * Coordonner les interventions techniques liées aux ouvertures de nouveaux magasins (préparation du matériel, configuration, suivi de mise en service), * Collaborer avec les équipes applicatives et techniques pour assurer la bonne escalade des incidents et contribuer à l'évolution des outils et services IT. Ce que nous vous offrons, en plus de votre salaire, c'est : - Un package attractif : avec un variable lié à votre activité, de la participation aux bénéfices de l'entreprise, - Des avantages liés au groupe Armand Thiery : Tickets restaurant, CSE, remises au personnel
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