Responsable adjoint relation client h/f

Rejoignez l'aventure COCOONR !

Créé en 2015, COCOONR est le gestionnaire français de référence spécialisé dans la gestion exclusive de locations courte durée premiums.
Nous opérons à travers deux offres pour répondre aux attentes de tous les propriétaires, du full-service à la simple distribution :

- COCOONR GESTION : une offre de gestion complète et haut de gamme des logements, incluant la commercialisation et des services de conciergerie dans plusieurs villes en France.
- COCOONR DISTRIBUTION : une solution spécialisée dans la commercialisation des logements, idéale pour les propriétaires qui assurent eux-mêmes la gestion opérationnelle de leurs biens ou qui collaborent avec des conciergeries locales.
Notre engagement est simple : offrir une gestion performante et de qualité aux propriétaires et une expérience inoubliable aux voyageurs.

En une décennie, l'entreprise est passée du statut de start-up à celui de PME reconnue, rassemblant aujourd'hui 150 collaborateurs et gérant près de 5 000 logements (appartements, maisons, chalets, villas) en France, sélectionnés pour leur qualité, leurs équipements et leur emplacement.

Nous cherchons des talents pour rejoindre notre équipe !
Dans le cadre de notre développement, nous recherchons notre futur(e) Responsable Adjoint(e) du Service Support Client. Rattaché à la Responsable du service, vous participerez activement au pilotage quotidien de l'activité et à l'encadrement opérationnel de l'équipe.

Votre mission : garantir une qualité de service irréprochable et un traitement efficace des demandes clients, tout en soutenant la montée en compétences de l'équipe.

Pilotage opérationnel & coordination

- Organiser et prioriser les tâches au sein de l'équipe en fonction des flux entrants.
- Superviser le traitement des demandes clients dans les délais et selon les procédures.
- Suivre les indicateurs clés de performance (NPS, CSAT, volume de tickets traités, taux de résolution).
- Identifier les points bloquants et mettre en place des actions correctives.
- Travailler en coordination avec les autres services pour résoudre rapidement les problèmes.
Accompagnement & développement des compétences

- Encadrer, accompagner et coacher les membres de l'équipe pour développer leurs compétences techniques et relationnelles.
- Organiser et animer des réunions d'équipe, entretiens individuels et sessions de formation.
- Favoriser la cohésion et l'entraide au sein du groupe.
- Faire vivre une culture du feedback pour améliorer en continu les pratiques.
Encadrement & recrutement

- Suivre les performances individuelles et collectives de l'équipe.
- Proposer des plans d'actions personnalisés en cas de besoin.
- Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.
- Garantir un cadre de travail serein et respectueux, en veillant à l'application du règlement intérieur et des procédures internes.
Gestion opérationnelle de dossiers

- Prendre en charge les dossiers complexes, sensibles ou urgents (litiges, réclamations, situations exceptionnelles).
- Assurer un suivi personnalisé auprès des propriétaires et conciergeries partenaires stratégiques ou insatisfaits.
- Gérer les cas nécessitant un arbitrage ou une coordination interservices renforcée.
- Soutenir l'équipe en cas de pic d'activité.
Projets transverses & amélioration continue

- Contribuer à l'optimisation des process internes pour renforcer l'efficacité et la satisfaction client.
- Participer au déploiement de nouveaux outils et à la documentation des procédures.
- Analyser les retours propriétaires pour identifier des leviers d'amélioration.

- Expérience confirmée dans un rôle similaire (management d'équipe support ou service client).
- Excellentes compétences relationnelles, sens de l'organisation et esprit d'équipe.
- Capacité à fédérer, motiver et faire grandir vos collaborateurs.
- Aisance dans l'utilisation des outils métiers (Hubspot, Notion, Ringover ou équivalents) et dans l'analyse des indicateurs de performance et la prise de décision opérationnelle.
- La connaissance du secteur de la gestion locative et/ou l'hôtellerie serait un plus.
Vous savez prendre des décisions seul dans des contextes urgents et parfois stressants, tout en gardant un excellent sens du service.

Vous êtes à l'aise avec le traitement d'un volume important de demandes et savez hiérarchiser vos priorités efficacement.
CE QUE NOUS PROPOSONS CHEZ COCOONR / BOOK&PAY

- CDI basé dans le centre ville de Rennes - Prise de poste dès que possible
- Forfait jour avec travail sur certains samedis et jours fériés à prévoir
- Salaire motivant sur 13 mois : entre 29900 € et 32500 € brut selon profil (Inclus le 13ème mois)
- Titres-restaurant + Forfait Mobilité Durable
- Accord d'intéressement
- Une expérience humaine et professionnelle riche dans un secteur en forte croissance
- Une équipe passionnée, bienveillante et prête à vous accompagner
- Des missions variées, de l'autonomie, et des responsabilités concrètes

CONTACT & PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Cette offre vous intéresse ? Envoyez-nous votre CV à jour accompagné d'une lettre de motivation à :
Ingrid Desbois - Chargée des ressources humaines

Le processus de recrutement :
- Un premier échange téléphonique avec Ingrid.
- Si l'échange est concluant, vous serez convié à un entretien avec un membre du service RH et Alexandra, Responsable relation propriétaire.
- Vous rencontrerez ensuite Anne-Cécile (RRH) et Alexandra, Responsable relation voyageur.
- Une réponse rapide vous sera donnée (généralement sous 7 jours).

Rejoignez une équipe qui place la confiance, la qualité de service et l'innovation au cœur de son développement. On a hâte de vous rencontrer !