Rattaché(e) au Directeur des Opérations, le/la ResponsableGrands Comptes aura en charge le pilotage du mandatainsi que le pilotage opérationnel.
Les principales missions du pilote de mandat :
Suivi KPI & Reportings nationaux:
* Développer et suivre les indicateurs clés du mandat et les reportings contractuels
* S’assurer que les résultats délivrés au client soient conformes aux objectifs fixés
Animation du mandat:
* Exercer un management transverse et direct sur les équipes affectées au mandat et s’assurer de la bonne réalisation et utilisation des procédures validées avec le client (comitologie interne et externe)
* Garantir le caractère homogène et normalisé des actions mises en place au titre de chaque mission prévue au cahier des charges
* Contrôler le respect des objectifs
Interlocuteur clé du mandat:
* Point d’entrée privilégié du client national: Apporter des réponses à toutes demandes émanant du client
* Point d’entrée privilégié auprès de la direction: remonter les informations stratégiques permettant de pérenniser le mandat et alerter sur les irritants
* Point d’entrée privilégié avec les équipes supports internes
Honoraires :
* Suivre les honoraires (forfait/Hors-forfait) et s’assurer de la bonne facturation
Suivi des enjeux et de la satisfaction client :
* Garant du respect des obligations du mandat (SLA/KPI), restitution des indicateurs de performance contractuelle en comité de pilotage
* Comprendre les enjeux clients
* Analyse et gestion des réclamations clients, avec mise en place d’actions correctives et préventives
* Identification de nouveaux besoins client avec les honoraires annexes associés
Plan de progrès :
* Proposer et déployer un plan de progrès annuel
* Suivi de la mise en œuvre et des actions
PAQ:
* Mise à jour annuelle du plan d’assurance qualité
Les principales missions du pilote opérationnel :
Piloter une équipe:
* Supervision de l’activité des gestionnaires techniques (pilotage de prestataires: maintenance préventive et corrective, contrôle des délais de traitement, suivi des contrôles réglementaires)
* Animer les réunions d’équipe et participer aux réunions de suivi avec les prestataires
* Fixer les objectifs et conduire les entretiens annuels d’évaluation
* Garantir le respect des procédures (internes et mandat) et faire appliquer les orientations ou décisions de la Direction
* Évaluer et proposer des formations adaptées aux collaborateurs de son équipe
S’assurer de la mise en place des moyens nécessaires :
* Humains: Suivre les indicateurs RH; absentéisme, turn over …
* Matériels, gestion des besoins; véhicules …
Et alerter la direction
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