Team leader prévoyance h/f

Description du poste

Intitulé du poste

Team Leader Prévoyance H/F

Contrat

CDI

Missions

- Superviser en temps réel l’activité du centre de relation client sur les sites de Bezannes et Clichy.
- Piloter les indicateurs clés de performance (Taux de décroché, volumes d’appels entrants/sortants, temps de traitement, etc.).
- Encadrer, animer et accompagner une équipe de conseillers client afin de garantir la qualité de service et l’atteinte des objectifs opérationnels.
- Analyser les flux et ajuster les ressources en fonction de la charge d’appels.
- Mettre en place des actions correctives immédiates pour optimiser la performance opérationnelle et la satisfaction client.
- Assurer un reporting quotidien de l’activité auprès de la direction.
- Assurer un reporting quotidien des performances auprès des collaborateurs.
- Participer au développement des compétences de l’équipe (coaching, formation, suivi individuel).
- Participer à l’intégration des nouveaux collaborateurs et garantir leur formation initiale
- Planifier et animer une réunion d'équipe mensuelle pour partager les informations importantes, les objectifs et suivre l'avancement des sujets.
- Conduire des entretiens réguliers (annuels et mensuels) avec chaque membre de l’équipe. (Debrief, coaching, plan d’action etc.)
- Encourager une dynamique de groupe positive et une collaboration efficace entre les membres de l’équipe
- Assurer le management opérationnel de chacun des collaborateurs de l’équipe
- Formation et montée en compétences des collaborateurs
- Identifier les besoins en formation de l’équipe pour assurer le niveau de qualité attendu en production
- Evaluer les performances individuelles et collectives avec les indicateurs à disposition / confronter avec les objectifs fixés
- Participer aux instances de pilotage de l’équipe prévoyance
- Accompagner les collaborateurs en cas de difficultés (techniques, organisationnelles ou relationnelles)
- Planification et organisation
- Contrôle qualité et amélioration continue du service
- Suivre les indicateurs de qualité sur les traitements des appels par les conseillers
- Identifier les écarts et proposer des actions correctives (individuelles ou collectives)
- Suivre et accompagner le respect des procédures internes et de la qualité de service


Satisfaction client :


- S’assurer que les standards de qualité et satisfaction client sont respectés
- S’assurer de la bonne qualification des réclamations et de la bonne mise en œuvre du processus d’escalade
- Prendre en compte les remontées et demandes des parties prenantes (Commerce, middle-office…)

Profil & Compétences

Profil recherché :


Expérience confirmée en management d’équipe dans un environnement centre de relation client.
Excellente maîtrise des indicateurs de performance téléphonique et des outils de supervision en temps réel.
Capacité à prendre des décisions rapides et à gérer les imprévus.
Leadership naturel, sens de la communication et capacité à fédérer.



Conditions :


Poste basé sur deux sites : Bezannes et Clichy (déplacements à prévoir).

Rémunération

36 K€ - 40 K€

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

BAC

Niveau d'expérience min. requis

2-5 ans