DIRECTION RESEAU DEKRA Automotive occupe une place prépondérante dans le contrôle technique de véhicules, cœur de métier historique du groupe depuis 1925. En France, DEKRA Automotive gère un réseau d'affiliés et de centres en propre sous 3 enseignes de contrôle technique automobile : DEKRA, NORISKO et AUTOCONTROL et 1 enseigne en propre DEKRA pour le contrôle poids lourds. DEKRA Automotive réalise plus de 6,5 millions de contrôles par an, garantissant aux usagers un contrôle technique impartial, répondant aux plus hauts standards de qualité.
Vous êtes rattaché/e à la Coordinatrice Service Client ETG (Epreuve Théorique Générale du Code de la Route).
Vous êtes formé/e au dispositif technique de l'activité et aux outils mis à disposition.
Vous êtes l'interlocuteur/rice premier des auto-écoles, des candidats en cours d'inscription sur le portail Web ou des centres d'examen (partenaires et franchisés).
Vous aurez pour missions principales :
a) Gestion des appels entrants
• Gérer l'accueil téléphonique et ouvrir la fiche informatique selon l'interlocuteur
• Analyser et diagnostiquer les anomalies clients
• Conseiller la clientèle et/ou orienter vers le service concerné
b) Gestion des écrits clients
• Traiter les questions des clients dans l'espace service client ou sur le site Web.
• Veiller au respect de la demande client dans les meilleurs délais.
• Suivre la résolution des réclamations clients pour les anomalies courantes jusqu'à résolution du dossier.
• Suivre les dossiers administratifs relatifs aux ouvertures de centres et assurer le suivi des dossiers d'agrément
• Planifier et administrer les actions de qualifications des examinateurs et leur traçabilité
• Assurer les appels à facturation des centres d'examen et le suivi des factures correspondantes.
• Réaliser la facturation mensuelle des autos écoles
• Traiter la relance des factures impayées
c) Gestion de la relation clients
• Diffuser les informations auprès des centres partenaires et franchisés (opérations marketing ou commerciales)
• Gérer les opérations de mailing centralisé dans le cadre d'opérations commerciales
• Gérer la relation avec le client final et le centre partenaire dans le cadre d'annulation, de report ou de demande de remboursement de rendez-vous pris sur Internet.
• Analyser le taux de remplissage des sessions et proposer des optimisations
d) Gestion des appels sortants
• Vérifier que les centres ont des sessions d'examens ouvertes en nombre suffisant
• Assurer des rendez-vous téléphoniques avec des auto-écoles pour les assister dans leur ouverture de compte.
Habilitations / Qualifications :
Deux pré-requis sont exigés pour cette fonction :
• Ne pas exercer, depuis trois ans, d'activité dans un établissement d'enseignement de la conduite et de la sécurité routière ou dans une entreprise commercialisant des produits pédagogiques dans le domaine de l'enseignement de la conduite et de la sécurité routière.
• Certifier ne pas avoir fait l'objet d'une condamnation prononcée par une juridiction Française ou par une juridiction étrangère, à une peine criminelle ou à une peine correctionnelle prononcée au titre de l'article R212-4 du code de la route.
Expériences professionnelles :
Vous avez idéalement une première expérience dans un service de relations clients
Vous maitrisez Excel.
Vous êtes communiquant/e et vous avez une bonne gestion du stress et des priorités.
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