Responsable pfsa

CPAM DE LA HAUTE-VIENNE

L'Assurance maladie, entreprise privée de service public, protège et assure la santé de 4 personnes sur 5 en France. Sa présence est nationale, avec l'implantation de Caisses Primaires d'Assurance Maladie dans chaque département. Les Caisses Primaires d'Assurance Maladie assurent les relations de proximité avec les publics de l'Assurance Maladie et se chargent de la gestion des risques liés à la maladie, la maternité, l'invalidité, le décès, les accidents du travail et les maladies professionnelles.

La CPAM de la Haute-Vienne emploie 380 collaborateurs au service de 344 000 bénéficiaires, 2795 professionnels de santé et 10 215 employeurs. Elle verse chaque année 1,65 milliard d'euros de prestations et se mobilise pour agir au plus près des territoires avec ses partenaires.

Rejoindre la CPAM de la Haute-Vienne, c'est travailler au sein d'une entreprise dynamique, animée par les valeurs fondatrices de notre système de santé, et attentive à la mise en œuvre de sa politique des ressources humaines (mobilité professionnelle, formation, diversité…).

Dans le cadre de nos activités, nous cherchons à recruter un Responsable de service (H/F) pour notre plateforme téléphonique assurés (PFSA) en contrat à durée indéterminée (CDI). Le poste est à pourvoir à partir du 1er février 2026, en fonction des disponibilités du/ de la candidat(e) retenu(e).

Implantée à Limoges, la plateforme téléphonique de la CPAM gère la réponse téléphonique aux assurés des CPAM de la Haute-Vienne, de la Creuse, de la Corrèze et des Pyrénées-Atlantiques, représentant environ 11000 appels reçus par semaine.

Elle a aussi en charge la réponse aux courriels des assurés de la Haute-Vienne, environ 450 mails reçus par semaine.

Le service est composé d'une cinquantaine de collaborateurs :

* 1 responsable de service
* 1 responsable adjointe
* 1 responsable qualité/formation qui assure le management de 4 référents techniques
* 3 managers de proximité auxquelles sont rattachés 40 téléconseillers

Le service fait aujourd'hui face à des enjeux organisationnels et de qualité de service, notamment sur la fluidité des processus internes et la performance du taux de décroché. Plusieurs initiatives structurantes ont déjà été lancées, telles que la réorganisation de la structure d'encadrement et le déploiement d'un plan d'actions global.

Le responsable de service aura pour mission de piloter et de conduire ces évolutions afin d'améliorer durablement la performance du service et la qualité du service rendu aux assurés.


Description du poste

Placé(e) sous la responsabilité de la Sous-Directrice en charge de la relation client, le responsable de service veillera au bon fonctionnement de l'accueil téléphonique et de la réponse aux mails des assurés en assurant le management du service.

Dans le cadre des missions qui vous seront confiées, vous devrez:

* Assurer le management direct de l'équipe managériale en lien avec la responsable adjointe
* Accompagnement de l'équipe dans le cadre de la récente réorganisation afin de clarifier les périmètres de chacune et d'instaurer un environnement favorable à la cohésion et au travail collectif
* Travailler en binôme avec la responsable adjointe
* Accompagner la montée en compétences
* Réaliser le suivi et les évaluations
* Piloter le processus accueil téléphonique et gestion des courriels:
o Organiser le travail de façon à atteindre les résultats attendus en termes de taux de décroché et de réponse aux mails
o Détecter, analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions en lien avec l'équipe managériale et les collaborateurs
o Être force de propositions dans l'atteinte des résultats et mettre en œuvre des plans d'actions pour optimiser la performance du service dans une optique d'amélioration continue
o Exploiter les informations ou les actions menées en interne ou en externe pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants
o Anticiper et préparer les adaptations nécessaires aux fluctuations de charge de travail
o Assurer le suivi des résultats et le reporting auprès de la direction et des CPAM de Creuse, Corrèze et Pyrénées-Atlantiques
o Assurer un service de qualité à destination des assurés
* Assurer le management du service en lien avec l'équipe managériale:
* Fédérer, animer et dynamiser le service
* Gérer et anticiper les conflits
* Adopter un management participatif et impulser une dynamique d'actions collaboratives
* Accompagner les changements à venir, relayer le sens de la stratégie, des orientations, des projets, des objectifs et des décisions permettant à l'équipe de comprendre le cadre dans lequel s'inscrit son action et de créer l'adhésion des équipes autour des projets de l'organisme
* Communiquer sur les objectifs, les résultats et les marges de progrès
* Interroger régulièrement les pratiques, les méthodes de travail et participer à l'évolution continue des outils et processus
* Organiser et animer les réunions d'équipe
* Travailler de façon transverse avec les différents services de la CPAM:
o Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
o Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise
o Développer le lien entre le front office et le back office


Profil recherché


Vos compétences

Vous avez une expérience affirmée dans le management de service et dans la relation client (ou une forte appétence pour la relation client) et vous détenez les compétences ci-dessous:

* Maîtrise des principes, méthodes et techniques du management adaptés aux activités du service ainsi que des outils collaboratifs et des techniques de management participatif
* Maîtrise des techniques de conduite du changement, être porteur de sens pour susciter l'adhésion des équipes
* Être attentif aux évolutions réglementaires, veiller à la prise en compte dans les pratiques et transmettre ses compétences et connaissances règlementaires
* Être force de propositions dans les méthodes et l'organisation de travail pour garantir une continuité de service, faire preuve d'initiative
* Savoir gérer son stress et prendre du recul face à l'imprévu, faire preuve d'adaptation et de réactivité
* Faire preuve au quotidien de curiosité afin de maîtriser son environnement et de rester alerte aux changements
* Savoir fédérer les équipes autour des objectifs et projets
* Savoir utiliser les principes de la conduite de projet et déterminer les objectifs opérationnels de son secteur d'activités
* Savoir organiser l'activité et les moyens de son secteur pour respecter les objectifs, moyens, contraintes et échéances et savoir gérer les imprévus et les priorités
* Capacité à analyser les tableaux de bord et les prévisionnels d'activités afin de les exploiter et de rendre compte
* Maîtriser les fondamentaux des techniques d'entretien, savoir gérer les situations difficiles ou émotionnellement complexes
* Maîtriser les techniques d'animation de réunions

Votre savoir-être vous permet de développer de bonnes relations, tant avec les partenaires internes qu'externes et d'instaurer un climat social serein au sein de vos équipes.

La maîtrise des outils bureautiques (messagerie, pack office) et l'aisance informatique est impératif pour un usage au quotidien.


Votre formation

Les candidat(e)s devront impérativement justifier d'une expérience managériale réussie dans le pilotage d'un service (management d'une équipe ainsi que management d'une équipe encadrante), préférentiellement sur un secteur de relations client.


Informations complémentaires

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Le choix du candidat interviendra à l'issue:

* d'une présélection sur dossier (lettre de motivation et curriculum vitae) et préqualifications
* d'un entretien avec un premier jury
* d'une évaluation par un cabinet externe
* d'un entretien décisif avec un second jury.

Les candidats seront évalués par un cabinet externe sur:

* les capacités managériales
* les points forts et axes d'amélioration permettant de construire l'accompagnement à la prise de fonction

POUR EN SAVOIR PLUS

Le poste en résumé:

* 1 poste en CDI,
* Prise de fonction: à partir du 1er février 2026 (en fonction des contraintes du candidat retenu)
* Un accompagnement à la prise de fonction sera mis en œuvre,
* Poste classé niveau 7 de la classification administrative des organismes de Sécurité Sociale, soit une rémunération brute annuelle à partir de 40482 € (comprenant 13ème et 14ème mois) négociable selon le profil et l'expérience du candidat + avantages organisme:
o prime d'intéressement,
o mutuelle d'entreprise,
o PEI, PERCO
o possibilité de titres repas,
o possibilité de prise en charge de titres d'abonnement de transport à hauteur de 75%,
o forfait mobilité durable,
o avantages liés au comité social d'entreprise (chèques vacances, billetterie, voyages…).
* Poste basé à Limoges (87),

Le candidat retenu devra se conformer à la Politique de Sécurité du Système d'Information en vigueur au sein de l'organisme ainsi qu'aux différents principes d'une mission de service publique.

Dans le cadre de sa politique diversité, la CPAM de la Haute-Vienne porte une attention particulière à l'égalité Hommes/Femmes et à l'intégration des personnes en situation de handicap.


Contact

CONTACT

Ce poste vous intéresse et vous correspondez au profil ?

Alors n'attendez plus et postulez au plus tard le vendredi 14 novembre 2025 pour nous rejoindre !

Pour cela, rien de plus simple, il vous suffit de postuler en ligne en joignant votre lettre de motivation et votre curriculum vitae.

Seuls les dossiers complets (lettre de motivation + CV) seront étudiés.


Les avantages liés au poste

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