Description de l'entreprise
Le Responsable relation consommateurs et recouvrement attentif coordonne les actions de suivi et de traitement des impayés en territoires et en région, aide les territoires dans les réponses au cahier des charges relatif au traitement des impayés, contribue à la rédaction des modes opératoires de traitement des impayés en contentieux. Il assure également le traitement des impayés.
Description du poste
MISSIONS / ORGANISATION / TECHNIQUES
* Extraction de données (base abonnés, interventions, compte client, courriers, volumes, ...), production de statistiques et indicateurs consommateurs.
* Recouvrement attentif : contribuer aux projets en interaction avec la plateforme produits et cash et l’expert produits et cash en région.
* Recouvrement attentif : accompagner les équipes en territoire en lien avec le directeur consommateurs et l’expert produits et cash afin d’optimiser la performance du processus de recouvrement à tous les stades.
* Consolider et reporter la gestion des impayés auprès de la Directrice consommateurs de la région.
Recouvrement attentif :
* Accompagner et animer les collaborateurs consommateurs de territoires dans le suivi et le traitement des impayés.
Animation et veille :
* Partager son savoir-faire avec les conseillers clientèle et les autres collaborateurs de la filière consommateurs des territoires.
Reporting et satisfaction des consommateurs :
* Piloter la mesure de la satisfaction consommateurs au niveau de la région.
Satisfaction client :
* Garantir le processus réclamations.
Parcours client :
* Contribuer à la newsletter et la diffuser sur le périmètre de la région.
Maîtriser les techniques de rédaction et de diffusion des infos et relances SMS et e-mail.
Répondre aux besoins de supports de communication vers les consommateurs pour les territoires.
Domaines transverses :
* Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l’ensemble des sites exploités par l’entreprise.
* Respecter les règles éthiques et de conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.
Qualifications
Savoir-faire professionnels :
Maîtriser les techniques de recouvrement amiable et contentieux,
Connaissance du droit des contentieux,
Élaborer des modèles de réponse aux réclamations par typologie,
Contribuer à offrir une expérience consommateur optimale : professionnels, bailleurs, collectivités.
Maîtriser les techniques de rédaction et de diffusion des infos et relances SMS et e-mail.
Savoir-faire :
Rigueur, sens de l’écoute et de l’observation, pragmatisme.
Pédagogie et sens de la communication.
Qualités rédactionnelles.
Informations supplémentaires
* Vous serez amené(e) à intervenir sur l’ensemble du périmètre du territoire de la région Sud. Le permis B est indispensable.
En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.
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