Technical support specialist

L’équipe Success est au cœur de l’expérience client : elle veille à ce que chaque utilisateur tire un maximum de valeur de notre solution et contribue directement à notre croissance. Nous recherchons un(e) Technical Support Specialist avec 1 à 3 ans d’expérience en support technique, capable de prendre en charge les tickets de niveau 1 et 2, tout en contribuant activement à la structuration et à l’amélioration continue du support. Tu travailleras en étroite collaboration avec les équipes Tech, Produit et CSM, et reporteras directement à Lucas (DevOps). Ton rôle s’articulera autour de trois piliers : gestion des tickets, structuration du support (Ops) et excellence relation client. Gestion des tickets : prendre en charge le support niveau 1 & 2 Gérer les tickets entrants (qualification, priorisation, respect des SLA). Gérer les questions Product de niveau 1. Réaliser les investigations techniques : reproduction des bugs, analyse fonctionnelle, collecte d’informations auprès des clients. Apporter des réponses claires, structurées et pédagogiques aux utilisateurs. Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution (communication proactive, mise à jour des statuts). Escalader efficacement vers les équipes Tech ou Produit lorsque nécessaire, avec un diagnostic précis. Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives. ⚙️ Ops : participer à la structuration du support Participer à la structuration des processus de support (workflow, règles de priorisation, escalade). Contribuer à la mise en place et au suivi du reporting support : Volume de tickets Temps de réponse (SLA) Temps de résolution Typologie des incidents Concevoir et améliorer les templates de réponse. Rédiger et maintenir les procédures de traitement des incidents. Faire le lien entre les équipes techniques et non-techniques : Product ↔ Support Tech ↔ Support CSM ↔ Support Participer activement à l’amélioration continue des applications en collaboration avec l’équipe Produit. Relation client & satisfaction Garantir un haut niveau de satisfaction client dans chaque interaction. Remonter les besoins clients et principaux irritants aux équipes internes. Collaborer étroitement avec les CSM pour offrir une expérience fluide et cohérente. Participer à la mise en place et au suivi d’indicateurs de satisfaction client. Contribuer à l’amélioration continue du service client.