Alternance - chargé(e) de qualité b2c

Context & Environment

Dans un contexte de forte croissance et d'activité soutenue suivre la qualité délivrée par les conseillers B2C sur nos centres de contact externalisés à 90% à l'étranger en garantissant la bonne application des exigences de qualité définies par l'entité et contribuer à la boucle d'amélioration continue en capitalisant sur les axes d'amélioration identifiés

Activities

Rattaché(e) à la/le responsable qualité satisfaction client, le/la chargé(e) de qualité mène des chantiers contributeurs aux objectifs IPFR. Il/Elle a pour principales missions de :

Activités

Qualité opérationnelle :
* Être garant de la qualité opérationnelle des données des partenaires sur la qualité délivrée.
* S'assurer de la mise en place du processus d'évaluation : collecte des données, respect des objectifs, définition et mise en place des actions correctives nécessaires à la montée en compétence des conseillers
* Calibrer les évaluations (échanger avec les évaluateurs sur les critères d'évaluations définis par l'entité) afin d'assurer un accompagnement régulier et efficace des équipes chez les partenaires.
* S'assurer du contrôle des évaluations réalisées par les partenaires et mettre en place les plans d'action à destination des évaluateurs.
* Analyser la qualité des KPI.
* Accompagner sur le terrain les différents partenaires des centres de contact et savoir interpréter leur performance.
* Être force de proposition dans l'optique d'améliorer la qualité délivrée à nos clients.

Satisfaction client :
* Participer à l'évolution de l'enquête de satisfaction clients quotidiennement sur la base des constats et/ou demandes terrain.
* Analyser les cas clients.

Contributeur aux différents projets de l'entité : aide au déploiement des outils de qualité sur le terrain et accompagnement au changement.

Résultats attendus :
* Suivre la qualité délivrée par nos partenaires sur les centres de contact,
* définir et mener les actions correctives et d'accompagnement nécessaires.
* Prendre en compte les retours clients/prospects pour mener les actions d'amélioration afin de mieux satisfaire les clients/prospects

Ressources utilisées :
* Outil de suivi de la qualité.
* Outil de visualisation des données
* Outil d'enquête satisfaction client
* Base de connaissance
* Base documentaire des processus de contrôle qualité

Candidate Profile

* BAC +2/3
* 2 ans d'expérience dans la relation client B2C
* Véritable orientation client
* Appétence pour les chiffres et l'analyse
* Dynamique, pédagogue, rigoureux, force de proposition, excellent relationnel, proche du terrain

Esprit d'équipe, exigence et diplomatie pour faire adhérer les équipes au changement

Additional Information

TotalEnergies values diversity, promotes individual growth and offers equal opportunity careers.

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