Rattaché(e) à la direction, vous serez garant(e) de la performance et de la qualité de la relation client.
À ce titre, vos principales responsabilités seront :
Pilotage stratégique du service client
- Élaborer ou participer à la définition de la stratégie de relation client et définir les plans d’actions annuels et objectifs du service
- Concevoir et suivre les indicateurs de performance, analyser les résultats et mettre en place les actions d’amélioration
- Réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’évolution
Amélioration continue et qualité de service
- Élaborer et faire évoluer les procédures qualité du service client et en contrôler l’application
- Mettre en œuvre des processus d’amélioration de la relation client
- Assurer le suivi des activités via les outils et supports de reporting
Management et organisation
- Coordonner l’activité d’une équipe d’environ 60 personnes
- Encadrer et accompagner les équipes au quotidien
- Organiser et piloter la formation continue des collaborateurs
- Participer au recrutement des équipes
Gestion opérationnelle
- Gérer au quotidien les prestataires externes
- Superviser la bonne mise en œuvre des opérations et garantir la qualité de service
Profil recherché:
- Formation Bac +2 / Bac +3 minimum
- Vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience en management d’équipe, idéalement au sein d’un service client ou centre de contacts (SAV / call center)
- Un profil superviseur ou chef d’équipe en centre d’appels avec 3 ans d’expérience peut également correspondre
- Anglais professionnel requis
- Bonne maîtrise d’Excel
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