Rattaché(e) au Responsable du Support du SI Business Support Services, le Customer Success Manager interviendra dans un contexte international pour garantir la qualité de service auprès des pays utilisateurs des solutions du groupe et contribuer à l?amélioration continue des processus de support et de maintenance. Son rôle consistera notamment à animer la communauté des Key Users (organisation de webinars, revues pays, documentation utilisateur, quick tips, release notes), à s?assurer de la bonne application des processus et standards en place (usage Zendesk, procédures MOC24, tests IS et utilisateurs, documentation) et à accompagner les équipes support dans l?industrialisation des pratiques. Il sera également garant de la satisfaction des utilisateurs, mesurée à travers la qualité et les délais de traitement, et coordonnera la transition des pays vers le support opérationnel en collaboration avec les consultants de niveau 3.
Profil candidat:
Le candidat idéal dispose d?au moins 10 années d?expérience professionnelle dans le pilotage du support ou la gestion de la relation utilisateurs, idéalement dans un environnement international et transverse. Doté d?un fort leadership, il saura être proactif et pédagogue tout en faisant preuve d?une excellente capacité d?organisation et de coordination. Une expérience en gestion de projet est requise, tout comme la capacité à analyser et synthétiser les besoins afin de transformer les retours utilisateurs en axes d?amélioration concrets. La connaissance des environnements SAP est un plus, de même qu?une bonne aisance dans la production de tableaux de bord et d?indicateurs de performance. La maîtrise de l?anglais est impérative, et l?espagnol sera fortement apprécié.
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