Customer success manager - cdi paris

Notre mission ?

Scalability a été lancé en 2021 avec la conviction que la tech pouvait permettre à toute entreprise B2B de développer son chiffre d’affaires grâce à un canal automatisable, stable et rentable : l’outbound.

Notre ambition est aujourd’hui de devenir le leader européen de l’accompagnement outbound en générant toujours plus de revenus pour nos clients.

Comment ?

Nous aidons les équipes sales et marketing à générer des meetings qualifiés pour leurs commerciaux en utilisant :

1. Notre expertise outbound développée par nos consultants (et +2 millions d’emails envoyés)
2. Notre technologie développée en interne (warehouse, enrichissement en cascade, identification d’intents…)

Nous accompagnons aujourd’hui +100 SaaS et entreprises de service comme Pennylane, PlayPlay, Morning, Le Wagon, Work With Island et bien d’autres encore !

Ton équipe
Victor : COO et co-fondateur de Scalability, ce sera ton manager direct. Il saura t’expliquer en détail la philosophie et le rapport de la relation client chez Scalability.
Claire : Head of Ops de Scalability elle chapeaute l'équipe Opérations qui s'occupe des clients. Elle sera ta principale interlocutrice concernant les infos et actualités des clients.

Ce qui t’attend
Le 1er mois : Tu te familiarises avec Scalability, nos process, l’équipe et les clients. Tu prends en main notre stack technique et apprends à répondre aux demandes de support.
Entre 3 et 6 mois : Tu gères de manière autonome l'onboarding des clients et leur support technique. Tu identifies les blocages récurrents et proposes des améliorations pour optimiser nos process.

Tes missions

Structuration & Optimisation des process

1. Définir et implémenter des process scalables garantissant une expérience client fluide et efficace, adaptée à la croissance de notre base client. (Onboarding, Running, Exit experience).
2. Participer à la conception d’un modèle de gestion des interactions clients (système de ticketing, priorisation des demandes) pour maximiser satisfaction et efficience.
3. Formaliser les meilleures pratiques pour garantir une expérience différenciée et cohérente selon le tiering client.

Maximiser la satisfaction client et réduire le churn

1. Définir les Target Operating Models (Support) par segment client pour structurer une approche adaptée et scalable.
2. Construire un système de pilotage data-driven (NPS, Health Score, Referral, Temps de résolution...) et prendre des décisions éclairées pour maximiser la satisfaction et la rétention.
3. Être la voix du client en interne : structurer et remonter les insights clés à l’équipe Product pour influencer le développement de solutions scalables alignées sur les besoins marché.

Team

1. Interagir avec les différentes équipes (operations & produit) pour améliorer en continu nos process.
2. Promouvoir la culture Customer Centricity au sein de l’entreprise et incarner une approche orientée résultat.

Profil recherché

1. Esprit entrepreneurial – Vous aimez les environnements dynamiques, les défis et l’exécution rapide.
2. Pragmatique - vous savez passer de la réflexion à l’action.
3. Autonomie & Pilotage – Capable de mener des projets complexes de bout en bout, vous prenez des décisions éclairées dans un environnement en forte évolution.
4. Structuré & Data-driven – Vous analysez, priorisez et transformez les problèmes en actions efficaces, en pilotant par la donnée.
5. Excellence opérationnelle – Vous optimisez et automatisez les process pour plus d’efficacité, avec une culture de la performance.
6. Communication & Influence – Vous structurez vos idées, convainquez et adaptez votre discours aux parties prenantes exigeantes.
7. Produit & Tech – À l’aise dans un environnement technique, vous savez optimiser et itérer rapidement.
8. Expérience – 2+ ans d’expérience, dont conseil en stratégie (MBB) et minimum 1+ an en startup (Ops, Growth, Customer Success). Expérience en management appréciée.

Déroulé des entretiens

1. Entretien RH (15 min) - Pour se présenter et voir si nos attentes respectives sont compatibles.
2. Échange avec Victor (COO) (30 min) - Pour discuter du poste, de tes expériences et de tes compétences.
3. Case Study - Un exercice pratique pour te mettre en situation !
4. Entretien culture fit - Déjeuner ou bière avec l’équipe pour voir si ça matche !

Avantages

1. [BONUS] Tu auras le droit à des séances de coaching avec un head of sales et co-fondateur d'un SaaS de +80 personnes.
2. Des super locaux dans le cœur de Paris (Morning Trévise)
3. Un package attractif et de vrais incentives à la réussite (variable déplafonné)
4. Une équipe qui célébrera tes victoires avec toi
5. Remboursement de 50% de la carte de transport
6. Une stack d’outil adaptée pour performer
7. Des team building réguliers
8. Une super mutuelle (Alan)
9. Nouveau macbook
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