Responsable support client h/f

2. Contribution opérationnelle au support (joueur/manager) :

Traiter personnellement les demandes complexes ou les escalades techniques nécessitant une expertise avancée sur les produits.
Assurer la prise en charge des clients grands comptes et des situations sensibles.
Participer aux tests des nouvelles versions logicielles et à la qualification des anomalies.

3. Pilotage de la qualité et amélioration continue :

Définir et suivre les KPIs du service support : taux de résolution, délais de traitement, satisfaction client.
Réaliser un reporting régulier de l'activité support auprès du Directeur Général Adjoint.
Identifier les axes d'amélioration et mettre en oeuvre des plans d'action concrets.
Élaborer et maintenir à jour les procédures internes et la base de connaissances (FAQ, guides, résolutions types).

4. Coordination et interface interne :

Assurer une communication fluide avec les équipes Production, Commerce, ADV et Développement.
Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du support pour les équipes de développement sur les remontées bugs et anomalies.
Contribuer à la gestion du numéro support unique (workflow téléphonie).
Le poste est basé à Grenoble 50000 €/an