Responsable opérationnel de compte (h/f) - services aux entreprises

Responsable opérationnel de compte (h/f) - Services aux Entreprises, Paris

Intitulé du poste

Responsable opérationnel de compte (h/f) - Services aux Entreprises

Description de la mission

Au sein du Groupe Altice, vous intégrerez la Direction Exécutive B2B. Le B2B est au service de la digitalisation des entreprises et opérateurs. Sa mission : gagner de nouveaux marchés en proposant des offres fixe et mobile en très haut débit et des offres de services dédiées (Cloud, sécurité, internet des objets, CRM).

Au sein de la Direction Exécutive B2B, et plus particulièrement de la Direction des Opérations Client Régions Secteurs B2B, vous contribuerez au suivi d'un portefeuille de clients dédiés, afin d'en assurer la fidélisation, de veiller à la satisfaction client et à la qualité du service fourni. Responsabilités et activités principales :

1. Relayer la communication auprès du client. Être l'interlocuteur(trice) central(e) et privilégié(e) du client pour tous les sujets opérationnels pendant la phase d'exploitation.
2. Assurer la conduite de réunions d'exploitation avec le client.
3. Contribuer à promouvoir les offres et l'image de l'entreprise auprès de ses différents interlocuteurs.
4. Informer le client de l'évolution et de la résolution des incidents critiques (en temps différé) et rédiger les rapports d'incident et retour d'expérience.
5. Contribuer à la négociation des pénalités contractuelles. Coordonner la gestion des litiges de facturation, et faciliter le recouvrement des montants dus par le client.
6. Assurer la communication en interne. Coordonner et animer les comités de pilotage interne et/ou de crise.
7. Assurer l'interface avec les équipes du déploiement, de la Relation client technique et du Service Client sur tous les éléments de vie de réseau et des services.
8. Garantir la qualité du service après-vente. Être garant(e) de la bonne application du contrat (notamment des engagements SFR et des conditions tarifaires).
9. Fournir les procédures d'exploitation et de maintenance.
10. Produire, analyser et livrer des tableaux de bord et indicateurs de suivi de qualité du service.
11. Analyser les incidents et construire des plans d'actions pour éviter leur reproduction. Proposer des évolutions des processus internes et mettre à jour les livrables clients impactés par les modifications.
12. Travailler avec les équipes avant-vente.
13. Participer aux revues de stratégie de comptes.
14. S'intégrer dans l'équipe commerciale en tant que contact opérationnel privilégié du client pour la réponse aux appels d'offres sur les aspects SLA.
15. Intervenir en soutenance client si nécessaire, en apportant expertise et valeur ajoutée sur les projets de changement liés aux nouvelles solutions à déployer.
16. Sécuriser/rétablir la satisfaction du client en identifiant les irritants, en mettant en œuvre et en pilotant des plans d'action à court terme jusqu'à résolution, avec un reporting et une communication adéquats.

Profil

Vous êtes expérimenté(e) dans la relation client, avec une forte orientation vers la satisfaction client. Curieux(se), autonome, orienté(e) résultats, vous aimez résoudre les problèmes, anticiper et gérer les risques. La gestion de projet, le travail en équipe et en autonomie dans le respect des plannings sont essentiels.

Vous avez démontré votre capacité à travailler en transverse et en interface avec différentes entités. Vous êtes reconnu(e) pour votre bon relationnel, votre communication claire et votre pédagogie. À l'aise à l'oral, vous savez conduire des réunions en français (maîtrise de l'anglais appréciée).

Compétences techniques requises : technologies des réseaux fixes et/ou mobiles. Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) et des outils de gestion de base de données (type Business Objects).

Niveau de diplôme : BAC +4/5, idéalement école d'ingénieur.

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