Les missions
Le Chargé(e) de support applicatif fournit une assistance technique et fonctionnelle aux clients utilisateurs du logiciel de l'entreprise. Vous veillerez à diagnostiquer et résoudre les incidents rencontrés par les utilisateurs, à les conseiller dans l'utilisation des fonctionnalités du logiciel, et à assurer leur satisfaction en répondant rapidement et efficacement à leurs demandes.
En tant que Chargé(e) de support applicatif / Technicien(ne) Support, vos missions seront les suivantes :
Assistance technique et fonctionnelle - Troubleshooting :
- Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail.
- Diagnostiquer les incidents techniques rencontrés par les utilisateurs (installation, configuration, bugs, etc.).
- Proposer des solutions adaptées pour résoudre les incidents et assurer une utilisation optimale du logiciel.
- Escalader les anomalies complexes vers le niveau de support supérieur (N3) lorsque nécessaire.
Formation et accompagnement des utilisateurs :
- Expliquer les fonctionnalités du logiciel aux clients et les guider pas à pas dans leur utilisation.
- Fournir des conseils sur les bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités du logiciel.
- Contribuer à la création de guides d'utilisation, de FAQ et de tutoriels pour aider les utilisateurs à résoudre les incidents courants de manière autonome.
Gestion des tickets de support :
- Créer, suivre et mettre à jour les tickets de support dans le système de gestion des requêtes.
- Documenter les échanges avec les clients ainsi que les solutions apportées pour assurer une traçabilité.
- Veiller au respect des délais de réponse et de résolution définis par les SLA (Service Level Agreement).
Retour d'information et amélioration continue :
- Recueillir les retours des clients sur les fonctionnalités du logiciel et transmettre les suggestions d'amélioration aux équipes produit.
- Identifier les incidents récurrents rencontrés par les utilisateurs et proposer des solutions pour les anticiper.
- Participer aux réunions de suivi pour partager les retours clients et améliorer les processus de support.
Votre profil
- Fort(e) d'une expérience d'au moins deux ans dans le support technique, vous êtes à l'aise avec les demandes support de niveau 2 et pour accompagner les clients à distance.
- Vous êtes curieux(se), doté(e) d'un bon relationnel, aimez résoudre des problèmes et avez le sens du service.
- Être garant de la satisfaction de vos clients est votre première préoccupation.
- Vous êtes enthousiaste à l'idée de progresser et d'évoluer dans une société à taille humaine et en pleine croissance.
- Vous avez une bonne maîtrise des environnements informatiques (systèmes d'exploitation, réseaux de base, applications logicielles) et systèmes de gestion de tickets.
Environnement technique
- Windows & MacOS, Systèmes internes de santé
- Notre solution est développée en Angular, .Net.
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