Head of customer experience / head of customer success

P h3bMieux comprendre ton rôle et les enjeux d’Obypay /b /h3 pEn tant que Head of Customer Experience, tu auras la responsabilité du pôle et tu superviseras les équipes AM, CSM Support. /p pAux côtés des Team Leads, les objectifs de ton poste sont : /p ul liRevoir tous les processus du pôle (CSM, AM Support) /li liInstaller les bonnes méthodologies /li liProduire la documentation manquante /li liInstaurer un pilotage opérationnel robuste (création et suivi de KPIs) /li liGarantir l’excellence client /li /ul h3bTes missions seront : /b /h3 pbStructuration leadership /b /p ul liRedéfinir l’organisation du pôle : rôles, périmètres, rituels, priorités. /li liEncadrer les équipes Onboarding, CSM, AM et Support. /li liInstaller des process standardisés, scalables et mesurables. /li /ul pbDocumentation knowledge management /b /p ul liRefaire ou créer l’ensemble des documentations. /li liConsolider la base de connaissances interne et externe. /li /ul pbPilotage la performance /b /p ul liPiloter les KPIs clés : onboarding, adoption, NPS/CSAT, churn, renouvellement, upsell, backlog support, SLA… /li liMettre en place un reporting clair destiné à la direction. /li liInstaller un pilotage hebdomadaire et mensuel robuste. /li /ul pbAmélioration continue impact business /b /p ul liRéduire la charge support, accélérer l’adoption produit, augmenter le taux de renouvellement et d’expansion. /li liIdentifier les opportunités d’upsell avec les Account Managers. /li liFluidifier les flux entre Sales → CS → Support → Produit. /li /ul pbPilotages des comptes stratégiques et complexes /b /p ul liGérer l’onboarding des clients stratégiques ou à forte complexité /li liAssurer un suivi personnalisé /li liPiloter les revues régulières pour suivre la performance, la satisfaction et présenter les nouveautés /li /ul h3bCe que tu trouveras chez nous /b /h3 ul liUn projet ambitieux dans le secteur de la restauration avec en permanence de nouvelles idées ! /li liUne team de personnes jeunes, dynamiques, passionnées /li liDes compétences extrêmement variées et donc un environnement de travail riche et stimulant /li liUne scale-up en plein essor et qui souhaite aller loin /li liUne formation à nos produits et outils et à l’ensemble des fonctionnements pour une belle aventure /li /ul h3bCe que nous te proposons comme rémunération et avantages /b /h3 ul liRémunération fixe en fonction du niveau d’étude et d’expérience /li liRémunération variable attractive dépendante des objectifs de résultat /li liPossibilité de télétravailler /li liMutuelle signée Alan /li liDe superbes locaux en plein Paris /li liDes séminaires organisés 2 fois par an /li liMacBook ou Microsoft Surface fourni, au choix /li liRemboursement à hauteur de 50% des titres de transports (abonnements) /li liCarte Swile - Titres restaurants financés à 50% /li /ul pExpérience significative (5 ans) en Customer Success / Account Management dans un environnement SaaSDOER : vision stratégique ET déploiement opérationnel Compétences solides en management d’équipe Orientation résultat et vision data-driven Approche structurée, rigueur opérationnelle et forte culture client Capacité à travailler en transverse et à piloter plusieurs projets simultanément /p /p #J-18808-Ljbffr