Description :
Le Responsable Hébergement, spécialisé dans la gestion de la réception, assure l’organisation, le suivi et l’optimisation du service d’accueil. Il veille à garantir une expérience client fluide et de qualité, depuis la réservation jusqu’au départ, tout en encadrant et accompagnant l’équipe de réception.
MISSIONS PRINCIPALES :
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Superviser et coordonner l’activité quotidienne de la réception (accueil, check-in/check-out, gestion des réservations et des demandes clients).
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Encadrer, former et animer l’équipe de réceptionnistes afin de maintenir un haut niveau de professionnalisme et de service.
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Assurer la satisfaction client en gérant les réclamations et en apportant des solutions adaptées.
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Suivre les indicateurs de performance liés à la réception (taux d’occupation, satisfaction client, délais de traitement).
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Mettre en place et faire respecter les procédures d’accueil et les standards de qualité de l’établissement.
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Collaborer avec les autres services (housekeeping, restauration, direction) pour fluidifier la prise en charge des clients.
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Veiller à la bonne utilisation des outils de réservation et des logiciels de gestion hôtelière (PMS).
COMPÉTENCES ET QUALITÉS REQUISES :
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Excellentes aptitudes relationnelles et sens de l’accueil.
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Capacité à encadrer et motiver une équipe.
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Maîtrise des outils informatiques et de gestion hôtelière.
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Gestion des priorités et sang-froid face aux imprévus.
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Polyvalence et sens du service client.
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Pratique des langues étrangères (souvent exigée).
Profil recherché :
FORMATION : Bac +2 à Bac +4 en hôtellerie, tourisme ou gestion (BTS Hôtellerie-Restauration, Licence Management Hôtelier ou équivalent).
EXPÉRIENCE : Minimum 2 à 3 ans d’expérience en réception hôtelière, dont une première expérience en management d’équipe.
COMPÉTENCES TECHNIQUES :
Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière (PMS, Channel Manager, CRM).
Connaissance des procédures d’accueil, de facturation et de gestion des réservations.
Bon niveau en langues étrangères, notamment l’anglais (une langue supplémentaire est un atout).
COMPÉTENCES MANAGÉRIALES :
Capacité à encadrer, former et motiver une équipe de réceptionnistes.
Organisation, rigueur et autonomie.
QUALITÉS PERSONNELLES :
Excellent sens du relationnel et du service client.
Diplomatie et sang-froid dans la gestion des situations délicates.
Réactivité, adaptabilité et disponibilité.
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