LECTRA SA Contexte
En tant que membre de l'équipe du Centre d'Expertise au sein du département Customer Success, l'Ingénieur Support Client est chargé d'apporter un support aux clients utilisateurs des applications Lectra dans les domaines de la CAO et de la fabrication, avec un focus particulier sur les applications Cloud et SaaS, ainsi que sur les applications desktop.
Il/Elle gère les demandes provenant des clients et des équipes techniques internes Lectra dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) et doit identifier des solutions à distance en conformité avec les engagements définis dans les contrats de service.
En étroite collaboration avec d'autres départements Lectra - centres d'expertise, équipes techniques locales et R&D - il/elle garantit la qualité de service des applications Cloud pour nos clients.
Vos missions
Support technique
Assurer un service client de haute qualité selon les meilleures pratiques de l'expérience client et en conformité avec les engagements contractuels (délais, qualité) :
- Analyser les besoins et exigences des clients
- Définir les solutions, identifier des actions correctives rapides, communiquer les besoins techniques et proposer des pistes d'amélioration
- Escalader les demandes et les anomalies en fournissant une analyse détaillée
- Fournir des retours aux clients et aux filiales (actions curatives et proactives)
- Respecter les procédures (temps de réponse, priorisation des cas selon la file d'attente, qualification des appels, clôture dans les délais)
- Surveiller la disponibilité des applications Cloud grâce aux tableaux de bord fournis par les équipes de développement
- Apporter un soutien aux spécialistes internes des filiales de la zone EMEA
- Suivre de manière continue les incidents en cours
Amélioration continue
Identifier les faiblesses des processus et outils de support et proposer des axes d'amélioration
Contribuer à la base de connaissances :
- Rédaction de documents techniques, FAQ à destination des clients et des spécialistes internes
- Organisation d'ateliers
- Création de tutoriels pour l'utilisation des applications et processus de travail
Développement de services
- Identifier des opportunités business
- Faire des propositions ou transmettre les informations aux équipes commerciales
Contexte opérationnel
- Continuité de service : assurer la disponibilité du service de 8h à 18h, y compris lors des jours fériés
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