Vous souhaitez intégrer une entreprise qui révolutionne le monde numérique des territoires et des entreprises alors je vous invite à lire cette opportunité.
Notre client est un fournisseur d'accès Internet et de services de télécommunications qui propose des solutions haut débit pour les entreprises et les collectivités. Elle déploie et exploite son propre réseau de fibre optique pour fournir des connexions très haut débit à ses clients. Avec une forte expertise technique et une solide expérience dans le déploiement de réseaux de fibre optique, elle s'efforce de répondre aux besoins croissants de connectivité des entreprises et des territoires, tout en offrant des solutions innovantes et adaptées aux besoins de ses clients. Rattaché(e) au Responsable du Front client, le technicien support Réseaux H/F assure le support technique auprès de nos clients opérateurs, par le traitement/la gestion de leurs tickets dans le respect des engagements de qualité de service, en assurant une communication client fréquente et pertinente tout au long de la résolution des incidents/tickets.
Vos missions :
Gestion des incidents clients
- Prendre en compte les tickets client (xDSL & Fibre) dans le respect des engagements de GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et résolution dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)
- Effectuer les diagnostics en application des processus établis
- Déclencher et piloter des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants & OI)
- Informer systématiquement les clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc.) et monitoring des retours clients
Gestion des incidents génériques (IG), des interventions sous-traitants et des interventions d'opérateurs d'infrastructures (OI)
- Déclencher et suivre les interventions terrain/client de techniciens prestataires externes
- Assurer la prise d'appels entrants pour le suivi des interventions terrain
- Escalader en cas de non-respect des engagements contractuels
- Informer les clients sur l'avancée, les constats et les résultats des interventions terrain
Contribuer au maintien et à l'amélioration de la qualité de service Relation Client
- Assurer la relation client pour les comptes assignés
- Assurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets
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