Technicien support et réseaux h/f

Au sein d'une TPME, sous le Directeur Technique, vous serez en charge de :

- Prendre en charge les tickets de niveau 1, diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux postes de travail, logiciels standards et périphériques, tout en respectant les délais de résolution impartis.
- Fournir un support professionnel, rassurant et efficace en assurant une bonne communication avec les utilisateurs, notamment sur l'évolution des tickets et la résolution des incidents.
- Identifier les incidents nécessitant un niveau supérieur de support (N2 ou N3), les escalader et transmettre toutes les informations pertinentes pour assurer une résolution efficace.
- Enregistrer de manière rigoureuse toutes les interventions dans l'outil de gestion des tickets pour garantir la traçabilité des actions et permettre l'amélioration continue.
- Assurer un suivi rigoureux des tickets, en mettant à jour l'état des incidents, et s'assurer que les solutions apportées sont bien communiquées aux utilisateurs.
- Contribuer aux discussions sur les problématiques rencontrées, les améliorations à apporter, et les stratégies à adopter pour optimiser le support fourni.
- Assurer l'installation des équipements utilisateurs, serveurs et réseaux N1 sur site client.
- Administrer les serveurs windows et linux de niveau 1.
- Gérer les comptes dans l'AD et accès utilisateurs de fichiers partagés.
- Réaliser les tests d'installation d'exploitation, traiter les anomalies et analyser les performances des systèmes, réseaux et applications.



Profil :

- Bac +2 à Bac +3 en informatique, réseaux et télécommunications, ou administration systèmes et réseaux (BTS SIO, DUT Réseaux et Télécoms, Licence Professionnelle).
- Des certifications en réseaux (Cisco CCNA, CompTIA Network+), en sécurité (CEH, CISSP) ou en administration systèmes (Microsoft, Linux).

EXPÉRIENCES REQUISES :

- 1 à 3 ans d'expérience dans un poste similaire de support informatique de premier niveau.
- Expérience dans la gestion des incidents techniques et des infrastructures réseau en environnement professionnel.

SAVOIRS :

- Connaissances approfondies des systèmes d'exploitation : Windows et Linux.
- Connaissances approfondies des réseaux LAN/WAN, y compris les protocoles TCP/IP, la configuration et la gestion des équipements tels que les switchs, routeurs, et pare-feu.
- Connaissance des solutions de téléphonie IP, notamment les systèmes Centrex et VoIP seraient un plus.
- Connaissance des technologies de virtualisation, notamment VMware et Proxmox, pour la création et la gestion d'environnements virtuels.
- Bonne connaissance de Microsoft Office 365, incluant Teams et SharePoint.
- Bonne connaissance des systèmes de gestion des tickets comme GLPI.
- Connaissance des bonnes pratiques de sécurité, incluant l'utilisation des firewalls, des antivirus, et des VPN pour la protection des infrastructures et des données.

SAVOIR-FAIRE :

- Capacité à prendre en charge des tickets de support, diagnostiquer rapidement les problèmes (réseaux et systèmes) et apporter des solutions durables.
- Capacité à expliquer des problèmes techniques à des utilisateurs non-techniques, tout en les rassurant.
- Capacité à prioriser les tâches selon les niveaux de criticité des incidents.
- Capacité à utiliser des outils de gestion de parc, de déploiement automatisé et de support à distance.
- Capacité à respecter les procédures.
- Capacité à appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d'exploitation.
- Capacité à comprendre l'anglais à l'oral comme à l'écrit.
- Capacité à rédiger des comptes rendus, wiki ou documentation à destination des utilisateurs.

SAVOIR-ÊTRE :

- Rigueur et organisation
- Esprit d'équipe
- Proactivité
- Esprit d'analyse et de résolution de problèmes
- Autonomie et réactivité
- Sens du service
- Patience et pédagogie