Responsable service & expérience client

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Vous souhaitez concilier commerce, humanisme, engagement, audace et exigence ? Rejoignez Nature & Découvertes! Créée en 1990, l’entreprise française s’est dotée d’un écosystème réunissant sa Fondation pour la biodiversité et l’éducation à la nature, son centre de formation ainsi qu’une ferme urbaine de permaculture. Certifiée B Corp et société à mission, elle agit au quotidien pour s’inscrire dans un monde plus durable à travers son offre de produits et expériences. Avec plus de 90 magasins en Europe, elle s’attache également au développement et à l'épanouissement de ses 1000 salariés.

Dans le cadre de nos activités nous recherchons un.e Responsable Service & Expérience Clients.

Rattaché.e à la Directrice Clients, vous aurez pour mission de piloter la productivité et la qualité du travail de vos équipes afin d'optimiser la satisfaction et l’expérience Client sur tous les points de contact physiques et online. En véritable support des équipes magasins et en interaction permanente avec toutes les fonctions centrales (CRM, e-Commerce, Produit & Qualité, Juridique, IT, Logistique…), vous êtes garant de tous les process et actions permettant d'offrir la meilleure expérience et satisfaction à nos clients (accompagnement dans la prise en main et le rappel des procédures, recherche de solutions pour dénouer les éventuelles problématiques des clients).

Vos responsabilités :

* Piloter le Service Clients Nature & Découvertes pour apporter des solutions aux demandes par email / téléphone des clients et des magasins (produits, offres, fidélité, cartes cadeaux, accueil, litiges…), des commandes e-Commerce (commande, livraison, échange / retour…), des réseaux sociaux et des marketplaces.
* Manager le call-center externe Niveau N1 basé en France : suivi financier, productivité & qualité, garantie du socle de compétences, partage des outils / process / templates, organisation des pics de charge, récolte des irritants et feedbacks divers.
* Manager l'équipe interne N2 centrale composée de 2 à 3 personnes : suivi et développement RH, productivité & qualité, mise en place des nouveaux outils / process, résolutions des bugs techniques, traitement des litiges.
* Analyser la qualité du service client et les réclamations, diagnostiquer les besoins et proposer des solutions adaptées.
* Définir, actualiser et diffuser en interne les procédures qualité du service afin d’en garantir le respect par tous les acteurs de la relation client.
* Assurer la médiation entre les services centraux et le client pour toute information relative à nos produits et services.
* Accompagner les projets d’expérience clients.
* Améliorer l’expérience post achats : piloter / monitorer les avis produits sites, enrichir / améliorer nos notifications à chaque étape de la livraison.
* Contribuer aux projets transverses pour garantir la meilleure expérience clients : parcours clients site.

Issu(e) d'une formation niveau Bac +4-5, la Satisfaction Client est votre priorité. Vous avez une expérience confirmée (5 ans minimum) dans le pilotage du Service Client d'une enseigne ou de projets liés à la Satisfaction Client et à l'Expérience Client. Vous avez une expérience dans le management transversal d'équipes pluridisciplinaires et savez adapter votre style de management à vos différentes audiences. Votre leadership est reconnu et apprécié.

Compétences :

* Aisance relationnelle et rédactionnelle, écoute et sens du service.
* Rigueur, organisation et méthodologie.
* Anticipation et proactivité (savoir identifier les besoins et anticiper les risques), forte capacité d'adaptation et polyvalence.
* Aisance dans le traitement des chiffres et des données, bonne capacité d’analyse et de prise de recul pour rester force de proposition.
* Maîtrise du pack office.
* Maîtrise des outils de gestion de la téléphonie (INO).
* Maîtrise du traitement, suivi et qualification des demandes (type EASIWARE, Salesforce, et de PSP (Plateforme de paiement web).
* Agilité dans l’utilisation des divers systèmes d’information serait un plus : BI microstrategy, SAP erp, Clic & collect PROXIMIS, suivi de qualité des prestas (Welcometrack, Avis vérifiés, …).

Ce que vous pensiez être une différence, sera notre force de demain. Ce poste est ouvert à tous les talents du monde et toute sa diversité.

Poste basé sur notre Siège Social de Versailles (78), situé face à la gare de Versailles Chantiers (liaison RER C et Ligne N). Accord télétravail et mobilité durable.

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