Superviseur service clients (h/f)

Nous recherchons pour le compte de notre client, un Superviseur Service Clients h/f.Le Superviseur Service Clients assure à la fois la gestion opérationnelle (appels entrants et sortants, suivi des
commandes, traitement des réclamations) et le management (animation, coaching, pilotage des KPI, organisation des
plannings).

Leader engagé, il garantit la qualité de la relation client, optimise les processus et contribue aux projets stratégiques.

Le poste combine une activité opérationnelle et une tâche de supervision, réparties à parts égales:

50% de l'activité: Activité opérationnelle

- Gérer les appels entrants et sortants (campagne commerciales, suivi client)
- Saisir et assurer le suivi des commandes dans l'ERP
- Traiter les réclamations et assurer le suivi des solutions
- Apporter un support technique et organisationnel à l'équipe
- Valider les retours conformément à la politique commerciale et à la matrice d'approbation définie par le groupe

50% de l'activité: Supervision du Service Clients

- Fournir des conseils, des outils ou des techniques pour améliorer l'efficacité et la qualité de la relation client
- Développer et structurer l'activité d'appels sortants
- Coordonner et veiller au respect des procédures de travail
- Animer, motiver et coacher l'équipe pour développer les compétences
- Organiser les plannings, gérer les absences et répartir la charge de travail
- Proposer et mettre en œuvre des plans d'actions collectifs et individuels pour améliorer l'expérience clients.
- Piloter l'activité : analyser les résultats et mettre en place des actions correctives
- Déterminer la charge de travail et ajuster les ressources nécessaires
- Organiser et animer des réunions d'équipe, et des points individuels réguliers
- Participer aux projets transverses locaux et ou européens, à la demande du Responsable Service Clients