Dans le cadre de la transformation de son support client et pour accompagner sa croissance, ePackPro renforce son équipe Support N2. L'objectif : absorber l'augmentation du volume de tickets, améliorer les délais de résolution et renforcer l'expertise technique interne. Ton rôle : Tu prendras en charge les incidents techniques complexes escaladés par le support N1 et apporteras une assistance avancée aux clients. Tu interviendras sur des problématiques logicielles, matérielles et réseau, en lien étroit avec les équipes N3, produit, déploiement et Customer Success. Tes missions principales : - Prendre en charge les tickets d'incidents N2 et réduire le backlog - Diagnostiquer les pannes sur les équipements ePackPro : écrans muraux, tablettes, pads (connectivité, câbles, interface logicielle) - Prendre le contrôle à distance pour résoudre les incidents en direct avec les clients - Gérer l'ajout et la suppression de modules sur les comptes clients - Accompagner les clients pas à pas dans la résolution de leurs problèmes - Escalader vers le N3 avec un dossier complet et structuré si nécessaire - Documenter les incidents résolus et alimenter la base de connaissances interne
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